Из чего складывается впечатление о вашей компании? Что значит по-настоящему хорошее обслуживание клиентов? Мне кажется, любому понятию надо давать собственное, близкое именно вам определение. Так вот, мы в КлиентоМаннии определяем для себя качественное обслуживание клиентов как «умение предугадывать желания и потребности клиентов и удовлетворять их прежде, чем он об этом попросит». Как повысить лояльность клиентов? Ответ звучит просто: пусть обслуживание клиентов будет превосходным! Как же это сделать? Чего хотят клиенты? 4 очень простые истины об обслуживании клиентов, о которых иногда забывают (но лишь потому что они действительно просты), помогут вам удерживать покупателей и радовать их.
Итак, что наверняка понравится вашим клиентам.

Когда покупатель принимает решение о покупке, он хочет, чтобы рядом оказался сотрудник, готовый сразу откликнуться на просьбу и способный ответить на все вопросы. Клиентам важно узнать всю информацию, они высоко ценят персонал, который знает продукт со всех сторон. Часто ли вам приходилось разыскивать консультантов по всему торговому залу? У меня такое случалось, и, могу сказать, что это никогда не приносит удовольствия. Так же как и продавец, который на вопрос, сколько стоит колбаса, отвечает: «Ну, рублей триста где-то».

Покупатели всегда ждут чего-то большего, чем просто хорошая покупка и подробный рассказ о ней. Любому клиенту приятно сознавать, что его ждали и рады его появлению. Дружелюбный персонал — это именно то, что позволит клиенту чувствовать, что компания, с которой он взаимодействует, очень ценит его. Обслуживание клиентов — сфера, с которой мы сталкиваемся ежедневно. Наверняка вы и сами можете вспомнить моменты в своей жизни, когда персонал проявлял себя отвратительно (например, собирались вместе и обсуждали, что «Аркашка — подкаблучник») и когда с вами вели себя очень обходительно (например, продавец говорил: «Что-то вы давно к нам не заходили»). По-моему, и говорить не надо, куда вы вернётесь, а где вашей ноги больше не будет.

Content…

Сделайте процесс покупки лёгким! Покупатели хотят, чтобы товар на полках был удобно расставлен, выглядел привлекательно и чтобы его можно было легко найти. Именно так покупатели определяют удобство сегодня, и чем проще вы делаете процесс покупок, тем больше денег вы получаете.

При обслуживании клиентов очень важна завершающая стадия покупки, когда он уже готов расплатиться. Здесь есть много нюансов, но главное правило — не тяните время! Пока покупатель раздумывает, купить или нет, он готов подождать и выслушать всю информацию, в которой он нуждается. Он ожидает всесторонней помощи, чтобы принять правильное решение. Но как только решение о покупке принято, лучше перестать занимать его время, он хочет завершить сделку и продолжить свои дела как можно быстрее. Касса не лучшее место, чтобы предлагать что-нибудь ещё. Помню, как однажды я уже стояла у кассы, а продавец стал предлагать докупить мне какую-нибудь мелочь, чтобы получить дисконтную карту. При этом он так долго рассказывал про всю эту систему, что я уже не хотела слушать и последовала его рекомендациям, лишь бы отстал. Карту я получила, но ни разу ей не воспользовалась. Причём важность завершающей стадии покупки проявляется и в b2b сфере: оформление документов и разного рода проволочки не улучшают ваши отношения с клиентом, лучше учитывать все эти моменты и стараться минимизировать время, которое вы на них затрачиваете.

Обслуживание клиентов — очень большая тема, в неё можно углубляться бесконечно. Однако иногда, зарывшись с деталях мы упускаем самые простые истины.