Блог КлиентоМаннии

Поскольку обратная связь с клиентами — важная составляющая клиентоориентиентированности, то сегодня хочется поделиться подборкой идей для сбора благодарностей, жалоб и предложений, Прежде чем перейти к сути, предлагаю вам ответить на несколько вопросов.

1. Сколько человек, посещающих любое заведение, использует книгу жалоб и предложений?

2. Сколько человек, которые всё-таки пишут жалобы и предложения, оставляют свои контактные данные?

3. Сколько человек, оставивших отзыв в жалобной книге, получают письменный ответ?

Думаю, вы уже поняли, к чему я это веду. К тому, что в книгу жалоб никто не верит, что она не идёт вслед за прогрессом, что она не работает. И всё же закон обязывает вести книгу жалоб и предложений все предприятия. Однако если вы действительно хотите собрать обратную связь от своих клиентов, вы только посмеётесь над возможностью сделать это с помощью жалобной книги. Как же собрать мнения своих клиентов, получить максимум обратной связи, которую можно использовать во благо бизнеса? В этом посте — подборка идей.

Собираем благодарности, жалобы и предложения в офлайне

Ящик для мнений

Самый распространённый способ — ящичек, куда можно бросить записку. Кажется, это очень просто, и всё-таки надо учесть кое-какие детали. 
Если вы искренне хотите собрать обратную связь, поставьте этот ящик в заметном легкодоступном месте, положите рядом ручку и достаточное количество бумажек для записок. А лучше — специальных бланков с полем для контактной информации. Если вы свяжитесь с клиентом, который оставил жалобу и скажете, что всё уладили, это станет настоящим Вау-эффектом.

Кроме того, не забудьте про призыв к действию на этом самом ящичке, чтобы люди вообще поняли, что это такое и зачем туда писать. В общем, думаю, наши читатели всё и сами понимают=)

Пульты с оценкой

Такую штуку вы уже наверняка видели в нашем блоге. Это очень просто для клиента: он всего лишь нажимает пальцем на нужную кнопку, а вы получаете средний уровень удовлетворённости своих клиентов. Однако для вас такой способ не даёт возможности собрать жалобы предложения, вы не узнаете подробностей, а только узнаете средний показатель. Плюс, конечно, нужно дополнительное оборудование и программное обеспечение.

Личная просьба




Если вы будете лично просить (я имею в виду, ваши менеджеры по работе с клиентами) каждого клиента оставить благодарности, жалобы и предложения, вы наверняка получите много обратной связи. Однако в таком случае трудно исключить человеческий фактор. Представьте, что менеджер просит клиента заполнить анкету. В этом случае он может воздействовать на него (да-да, один наш клиент рассказывал, как при опросе удовлетворённости клиентов, механик автосалона настойчиво просил поставить высший балл), да и просто люди могут смущаться написать что-то нелицеприятное, когда менеджер мило улыбается ему. Чтобы повысить объективность такого опроса, сделайте пометку в анкете, что информация, которую клиент оставит в ней, строго конфиденциальна.

Телефонный опрос

Это довольно распространённая практика — звонить своим клиентам и узнавать их мнения, получать жалобы и предложения. Если у вас есть колцентр, почему бы и нет? Главное — вести единую базу отзывов и работать с ними — клиент должен видеть, что его жалоба не ушла вникуда.

Собираем благодарности, жалобы и предложения он-лайн

Форма обратной связи на сайте

Про это уже был большой пост. Если не вдаваться в подробности, то форма обратной связи должна отвечать следующим параметрам: «легкодоступность, удобство заполнения, быстрый ответ компании».

E-mail-рассылка

Сделайте рассылку по своим клиентам, задайте им вопрос. По нашему опыту, люди охотно общаются и высказывают своё мнение. Я тоже имела счастье пообщаться с читателями блога, когда хотела узнать, почему некоторые из них не открывают наши письма. Оказалось, открывают=) Кроме того, я получила некоторые замечания и пожелания относительно контента и юзабилити блога. Спасибо! Так что будьте уверены, если вы попросите своих клиентов написать вам благодарности, жалобы и предложения, они с удовольствием сделают это.

Wi-Fi страничка

Если в вашем заведении есть бесплатный вай-фай, то наверняка есть и вай-фай страничка. Сделайте на ней форму для сбора обратной связи и хороший призыв к действию. Это очень удобно — клиент точно не пропустит ваш опрос (конечно, если форма будет хорошо заметна и удобна для заполнения).

Центр поддержки КлиентоМаннии

Конечно, не могу не упомянуть КлиентоМаннию. Она даёт множество возможностей собрать благодарности, жалобы и предложения: клиент может написать и прямиком в центр поддержки, и с вашего сайта, и на своей страничке в соцсети (а вы найдёте отзыв с помощью мониторинга), и даже из офлайна благодаря плакатам, визиткам, тейбл-тентам и т.д.

Страница «Спасибо»

Если на вашем сайте есть возможность скачать что-то или подписаться на рассылку, то, как известно, пользователь после заполнения формы попадает на страницу спасибо. Попросите на этой страничке оставить мнение о вашей компании! Разместите форму, куда пользователь сможет написать своё мнение, и получайте благодарности, жалобы и предложения!

Кажется, теперь вы без обратной связи не останетесь! Если у вас есть ещё какие-то способа для сбора мнений, поделитесь ими в комментариях — давайте собирать идеи вместе=)