Как я уже писала в одном из многочисленных постов нашего блога, лояльность Клиентов зависит от всех сотрудников, начиная с уборщицы и заканчивая CEO. В таком случае задача топ-менеджеров — вдохновлять всю команду на подвиги клиентоориентированности. Но как это сделать? Наверное, в этом плане лучше всего прислушаться к советам людей, которые уже построили клиентоориентированную компанию и уж точно знают толк в этом нелёгком деле. Поэтому сегодня — принципы Ричарда Брэнсона, о которых он рассказал в интервью С Кармином Галло.

 

Читайте также: «Хотите больше лояльных Клиентов? Обнимите своих сотрудников»
 

1. Будьте на виду

Ричард Брэнсон утверждает, что «хороший лидер не может прятаться за своим столом». Брэнсон постоянно в движении, он постоянно общается с персоналом, с пилотами, с Клиентами. Он всё время собирает обратную связь от Клиентов и записывает их идеи в блокнот. Он считает, что чем больше времени лидер проводит вне офиса, чем чаще он выходит в поля для общения с Клиентами, тем сильнее становится его творческая составляющая.

 

2. Выражайте страстную приверженность принципам высококлассного обслуживания Клиентов

Сервис, порождающий истинную лояльность Клиентов, начинается с верхушки компании. И Ричард Брэнсон, и CEO Virgin America Дэвид Каш считают, что клиентский сервис, делающий взаимодействие Клиента с компанией превосходным — ключ к успеху на глобальном рынке в условиях конкуренции. И неважно, в какой сфере работает ваша компания. На вопрос, что же продаёт Virgin, Брэнсон уверенно отвечает: «Мы продаём впечатления. Кто угодно может продать чашку кофе. Кто угодно может купить самолёты. Все мы (авиакомпании) покупаем самолёты у одних и тех же производителей. Но если вы летите Virgin, вы знаете, что это будут совершенно другие впечатления».

 

Мы продаём впечатления. Кто угодно может продать чашку кофе. Кто угодно может купить самолёты. Все мы (авиакомпании) покупаем самолёты у одних и тех же производителей. Но если вы летите Virgin, вы знаете, что это будут совершенно другие впечатления
 

3. Ваши сотрудники — самые ценные активы вашей компании

Брэнсон считает, что особенности Virgin, как освещение, кожаные кресла, новые самолёты и развлекающие устройства в спинках кресел, убеждают Клиентов попробовать воспользоваться услугами компании. Но в то же время то, как взаимодействие сотрудников с Клиентами, которые закладывают лояльность Клиентов, заставляют их вернуться.

Брэнсон утверждает, что то, как взаимодействуют топ-менеджеры, сотрудники и Клиенты, выделяют Virgin из множества компаний. «Мы основали Virgin 30 лет назад, у нас был только один 747 (Боинг), и мы вступили в борьбу с компаниями, у которых было по 300 самолётов. Все эти компании обанкротились, потому что у них не было клиентского сервиса. У них была мощь, но у них не было сервиса. В конце концов всё сводится к клиентскому сервису».

 

4. Нанимать людей только с тем же подходом, что и у Virgin

Virgin очень выборочна в плане персонала — из 100 претендентов они выбирают только одного. Люди, которых в результате нанимают, компетентны, дружелюбны и подтверждают свою способность доставлять лучший сервис Клиентам. Дэвид Каш, CEO Virgin, рассказывает, что они разыскивают людей позитивных, дружественно настроенных, для которых стакан наполовину полон. Найти правильных людей — это 90% победы.

 

5. Уполномочьте каждого сотрудника решать проблемы и делать взаимодействие с компанией великолепным, чтобы завоевать лояльность Клиентов

Когда вы наняли правильных людей и всему их научили, позвольте им включить воображение, чтобы решать проблемы. «Подобное доверие — важная концепция Virgin. Сотрудники не только наделены полномочиями удовлетворять Клиентов, мы так же публично награждаем их за это. Например, во время задержки рейса в Сан-Франциско одна бортовая команда вывезла в зал ожидания тележку с напитками для пассажиров первого класса. Ожидающим пассажирам предложили воспользоваться этим баром в полной мере ещё до того, как они прошли в самолёт. Этим сотрудникам Ричард Брэнсон позвонил лично, поздравил их и поблагодарил за творческое решение проблемы и доставление счастья Клиентам». Брэнсон считает, что важно быть щедрым на похвалу.

 

Во время задержки рейса в Сан-Франциско одна бортовая команда вывезла в зал ожидания тележку с напитками для пассажиров первого класса. Ожидающим пассажирам предложили воспользоваться этим баром в полной мере ещё до того, как они прошли в самолёт. Этим сотрудникам Ричард Брэнсон позвонил лично, поздравил их и поблагодарил за творческое решение проблемы и доставление счастья Клиентам

6. Ведите соцсети искренне

Брэнсон сам ведёт свой твиттер (@RichardBranson). В Virgin 3 сотрудника занимаются ведением соцсетей, они отвечают практически каждому Клиенту, который оставляет комментарии или вопросы в твиттере, не важно, положительные они или отрицательные. Эти сотрудники работают во благо Клиентов 24 часа 7 дней в неделю. У Virgin на борту есть Wi-Fi, что уже непривычно. А если пассажиры напишут в твиттер компании во время полёта, то велика вероятность, что они получат ответ ещё до того, как приземлятся.
Был случай, когда пассажир забыл на сиденье свою папку с бумагами. В воскресенье он зашёл в булочную и написал оттуда сообщение о своей потере в твиттер Virgin. Воскресенье — выходной. Естественно, он не надеялся, что ему ответят. Но ему ответили ещё до того, как он покинул булочную. И это ещё раз подтверждает, что Virgin ведут соцсети не только для того, чтобы доносить до аудитории какие-то маркетинговые сообщения.

 

7. Веселитесь

лояльность Клиентов — принципы Ричарда Брэнсона

Не принимайте себя всерьёз. Частью процесса найма сотрудников для Virgin является поиск умных, сообразительных людей с энтузиазмом и чувством юмора. Брэнсон соответствует всем этим характеристикам, особенно чувству юмора. Конечно, он известен эксцентриными поступками, но вам не обязательно повторять их, чтобы веселиться, для Брэнсона это просто часть его характера.

 

По-моему, очень вдохновляющие принципы, что скажете? Я немного сомневалась, не посыпяться ли на меня обвинения вроде «Ну конечно, у Брэнсона полно денег, он может себе позволить трёх сотрудников на один аккаунт твиттера». Чтобы заранее предотвратить подобные комментарии, хочу сказать, что всё это отговорки. Лояльность Клиентов в руках ваших сотрудников. Лояльность сотрудников — в ваших руках и зависит только от вашего энтузиазма и желания.

"Понравилась статья? Расскажите друзьям — им полезно, нам приятно=)"