Система обратной связи вызывает множество разговоров, про это уже столько написано! Но сегодня я решила, что лучшим стимулом для построения действительно клиентоориентированной системы обратной связи станет понимание выгоды, которую она может принести. Я накидала 5 пунктов, почему система обратной связи — это круто.

1. Вы показываете своим клиентам важность их мнения для вас

Поэтому мы, команда КлиентоМаннии, всегда настаиваем на публичности работы с отзывами. Если вы действительно внимательно относитесь к ним, не стесняйтесь рассказать об этом всему миру! В этом случае не только человек, поделившийся своим мнением, увидит вашу готовность откликаться на отзывы и общаться с клиентами, но и остальные заметят, что вы выстраиваете по-настоящему клиентоориентированную систему обратной связи.


2. Вы фиксируете негатив

Если у вас нет системы обратной связи или она не работает, то ваши клиенты растрезвонят о проблемах с вашей компанией повсюду. Приведу пример из жизни, и даже не буду далеко ходить, приведу пример из собственного опыта. Я уже упоминала о моей печальной истории оставления отзывов на tripadvisor. Я оставила там два или даже три отзыва, а после связала свой аккаунт с фейсбуком. И что случилось дальше? Мои отзывы вдруг перестали относиться ко мне, а Tripadvisor вдруг стал писать мне письма: «эээй, давай пиши отызвы, всё будет круто». Я стала всюду писать им: «Чуваки, беда! Ответьте мне, помогите!». Я искренне надеялась, что они помогут. Надо сказать, я до сих пор страшно расстроена этой проблемой — вроде, мелочь, но мои я не чувствую отдачи от своих трудов, коими было написание отзывов о посещённых местах. Может быть, кто-нибудь знает, что можно сделать? Я написала им в форму обратной связи, написала в ответе на рассылку (что из этого вышло, можно посмотреть в этом посте), написала даже им в твиттер, но так и не получила ответа.

И что из этого вышло? Я ругаю tripadvisor на чём свет стоит, да ещё и дважды в блоге об этом написала, аудитория которого почти 2 тысячи человек! Я была очень лояльна к ним, была готова пополнять их сайт полезным контентом. И пишу я не от жажды отмщения, а от того, что действительно негодую!


А теперь представьте, что ваших клиентов тоже постигло негодование, и среди них попадётся вот такая Надя Поминова, которая никак не угомониться. Думаю, вам такого не надо=)

3. Вы получаете хорошие отзывы от клиентов


Хорошие отзывы не только приятно получать, но также они могут быть полезны. Во-первых, вы можете использовать их на своём сайте или где-то ещё для продвижения своей компании. Во-вторых, если отзывы касаются конкретного сотрудника, вы можете поощрять самых клиентоориентированных коллег за полученные отзывы.


4. Вы получаете плохие отзывы от клиентов


А они даже более важны, чем благодарности. Именно жалобы — индикатор дыр в вашем сервисе. Благодаря им вы поймёте, что вам нужно менять для построения клиентоориентированности в компании и завоевания новых клиентов. Если вы выстроите систему обратной связи, которая позволяет вам получать жалобы, — это повод открыть бутылочку шампанского! Собирайте жалобы, благодарите за жалобы радуйтесь жалобам!


5. Вы общаетесь с клиентами

Это просто мегаважно! Ничто не заряжает вас так, как получение обратной связи с клиентами, точно вам говорю! На прошлой неделе я сделала рассылку по тем читателям, которые не открывают письма. Хотелось узнать, почему. Так вот, во-первых, прошу прощения, что побеспокоила тех, кто на самом деле читает наши рассылки. Во-вторых, хочу поделиться эмоциями от этого опыта. Самое важное — я получила оооочень много мнений. В основном, они были приятными. Кто-то же сделал замечания в отношении статей, а кто-то высказал пожелания по поводу контента и ведения блога в принципе. Спасибо всем, кто откликнулся, вы даже не представляете, как я вам благодарна! Кроме того, я пообщалась с вами. И это не менее важно. Знаете, это было такое приятное чувство, что блог кому-то нужен, и вот они, эти живые люди, со всеми своими желаниями, стремлениями и потребностями. Да и просто общение с вами доставило мне большое удовольствие. Вы все такие классные, честное слово! Так что, заключающий пункт выгоды обратной связи — это приятные эмоции от неё: вы чувствуете клиентов, вы понимаете их, вы общаетесь, а это не может не радовать.

Надеюсь, теперь вы точно убеждены, что система обратной связи — это польза, выгода, клиентоориентированность, взращивание лояльности и получение её плодов, да и просто радость.