Пожалуй, в вопросе, у какой компании знаменитое превосходное обслуживание Клиентов, Zappos нет равных. Когда компания создавалась, она задумывалась как компания с лучшим обслуживанием в мире. Кажется, им это удалось. Zappos известна тем, что любит своих Клиентов и строит все процессы так, чтобы Клиенты оставались счастливыми и лояльными. Как это у них получается? В Zappos есть 10 ключевых ценностей компании, каждый сотрудник разделяет их и соответствует им. Сегодня давайте посмотрим, что это за ценности.

Читайте на ту же тему (откроется в новой вкладке):

Хотите прочитать хорошую книгу? Читайте «Доставляя счастье»

 

1. Доставлять «Вау» через обслуживание Клиентов

Для Zappos этот принцип не зря стоит на первом месте. Слово «Вау», хоть и короткое, но очень ёмкое. Они всеми силами стараются удивить своих Клиентов. Когда Клиент совершает первую покупку в интернет-магазине, ему сообщают, что заказ придёт в течение двух дней. Но заказ доставляют в течение 12 часов. В результате Клиент счастлив, а у Zappos +1 к лояльности. Как написано в книге «Доставляя счастье», принцип «приносить вау» настолько близок каждому сотруднику компании, что они переносят его в свою жизнь, в результате улучшая не только обслуживание Клиентов, но и делая счастливее окружающих людей.

2. Продвигать изменения

Как считают в Zappos, пока они вносят изменения, они выдерживают конкуренцию. Сами изменения должны инициировать прежде всего люди, которые непосредственно общаются с Клиентами — только так можно улучшить обслуживание Клиентов.

3. Создавать весёлую и немного необычную атмосферу

Важный вопрос, который всегда задают соискателям на собеседованиях в Zappos: «Оцените по 10балльной шкале, насколько вы странный». Как говорит Тони Шей, CEO компании, если человек слишком странный, он может и не подойти, но если он опасается быть странным, то может не вписаться в столь нестандартную компанию.

Принцип «создавать весёлую и немного странную атмосферу» позволяет Zappos делать жизнь интереснее.

обслуживание Клиентов в Zappos

4. Быть предприимчивыми, творческими и открытыми

Этот принцип важен, чтобы люди не боялись принимать решения, делать ошибки и идти на риск. В Zappos считают, что, если человек не совершает ошибок, значит, он недостаточно идёт на риск, а это важно для движения вперёд. В компании стараются мыслить необычно и быть открытыми новым идеям.

5. Постоянно развиваться и учиться

В Zappos верят, что каждый сотрудник имеет гораздо больший потенциал, чем он сам представляет. В компании хотят, чтобы любой работник полностью раскрыл свой потенциал, потому что рост — это то, что позволяет компании существовать.

6. Строить честные и открытые взаимоотношения

В Zappos ценят хорошие взаимоотношения во всех их проявлениях: внутри команды, с руководителями, с Клиентами, с поставщиками, с инвесторами. Прочные и честные взаимоотношения — то, что отличает Zappos от других компаний.

7. Строить позитивную команду и устанавливать семейную атмосферу

Как бы заезженно это ни звучало, но в Zappos говорят, что они не просто коллеги, а семья. Они доверяют друг другу, поддерживают друг друга и верят друг в друга. Если у кого-то из сотрудников Zappos случается несчастье, они находят поддержку среди своих коллег. Так принято, потому что в компании верят, что лучшие команды общаются не только на работе, но и за её пределами.

8. Делать большее с меньшими усилиями

Это означает, что надо постоянно внедрять инновации, увеличивать собственную эффективность, чтобы делать как можно больше меньшими усилиями. Сотрудники всегда должны знать, что улучшения нужно вносить безотлагательно. Только так можно обеспечить постоянный рост и постоянно улучшать обслуживание Клиентов.

КлиентоМанния — Клиенты вас полюбят. Узнайте больше

9. Быть одержимым и решительным

Страсть, одержимость — это топливо, которое двигает компанию вперёд. В Zappos никогда не говорят «это не сработает», потому что так Zappos и не родилась бы как компания. Поскольку в Zappos все верят в то, что они делают, сотрудники вдохновлены. В компании используют очень интересный метод набирать только таких увлечённых сотрудников. После стажировки соискателям предлагают взять 3000 долларов и уйти. Те, кто пришёл ради денег, отсеиваются.

10. Быть скромным

В Zappos предпочитают относиться к окружающим так, как бы они сами хотели, чтобы относились к ним. Какими бы ни были их успехи, они стараются вести себя скромно и уважать других.

Вот, пожалуй, и рецепт, как построить компанию, которую нельзя не любить. Но, знаете, что самое главное в этой истории? Невозможно перенять ценности Zappos и стать такими же крутыми. Создавайте собственную корпоративную культуру, создавайте ключевые ценности, которые вам близки, любите своих Клиентов. Тогда Клиенты, сорудники, поставщики и партнёры тоже будут любить вас. А ваш список ценностей станет фильтром, по которому вы сможете понять, стоит ли сотрудничать с тем или иным человеком или нет.