По моим наблюдениям, самой интересной, самой востребованной и самой полезной статьёй за всю историю блога оказалась статья о том, как правильно подсчитать NPS. Но в плане Клиентоориентированности бренды могут помериться не только NPS. Поэтому сегодня — рейтинг компаний с лучшим и худшим обслуживанием Клиентов.

Компания Zogby Analytics совместно с MSN уже семь лет подряд опрашивают Клиентов известных брендов, чтобы узнать, у кого обслуживание Клиентов круче всех.

Итоги опроса 2013 года были опубликованы в августе.

Как же проводится опрос?

Он так же прост, как и подсчёт NPS.

Специалисты опросили 1500 случайно выбранных людей о 150 компаниях из 15 отраслей. Если кто-то отвечал, что не знает о какой-то компании, его ответ не учитывался. А вопрос всего лишь навсего звучал так: «Как вы оцениваете обслуживание Клиентов данной компании?» У респондентов было 4 варианта ответов: «великолепно», «хорошо», «сносно» и «плохо».

Для выбора компаний использовались несколько критериев: это компании из сектора b2c (то есть, имеющие дело с конечным потребителем), с большим объёмом продаж.

Теперь посмотрим на рейтинг. Я привожу тут две таблицы — одна с компаниями, набравшими больше всего оценок «великолепно», другая — набравшая больше всего оценок «плохо». Полный список вы можете посмотреть непосредственно на сайте MSN.

Итак, лучшее обслуживание Клиентов

Название компании Количество ответов «великолепно»
Amazon.com 57,3%
Marriott 42,6%
Hilton 41,8%
UPS 41,3%
FedEx 40,6%
Google 39,5%
State Farm 37,9%
Samsung 36,5%
Trader Joe’s 36,2%
Lowe’s 35,9%

Худшее обслуживание Клиентов

Название компании Количество ответов «плохо»
Bank of America 23,4%
Comcast 21,2%
Bank of America (credit card) 21,0%
Dish Network 19,0%
Citigroup (credit card) 18,2%
Wells Fargo (credit card) 16,8%
Wells Fargo (bank) 15,7%
Citibank (bank) 15,4%
AT&T 14,7%
Discover Financial Service 14,4%

Знаю-знаю, вы снова будете ругать меня за то, что я не привожу в пример российские компании. 
На то есть две причины. Во-первых, вы, дорогие читатели, знаете какой-нибудь авторитетный рейтинг клиентоориентированных компаний в России? Лично я не знаю рейтингов, где оценивалось бы обслуживание клиентов в российских компаниях. Думаю, это всё потому, что такого просто-напросто нет. Во-вторых, мне кажется, что если ориентироваться на крупные бренды и занимать лучшее у них, а не радоваться, что в лавке тёти Зины за углом всё гораздо хуже, то любая компания от этого только выиграет — в долгосрочной перспективе подобный подход оказывается выгодным.



Но вернёмся к нашим рейтингам. Посмотрите, кажется, меньше всего радуют своих Клиентов банки. Но это в США. А, вы, дорогие читатели, что думаете? Какая из отраслей наиболее и наименее клиентоориентированна в России?


 

Читайте также: «Клиентоориентированность банков — что видит ваш Клиент»

 

В чём секрет Amazon?

Наверное, многие из вас, увидев эти рейтинги, задумались, в чём секрет Amazon. Если вы зайдёте на сайт компании и поищите на нём ключевые ценности (да что искать, вот они: их сайте.), то ответ вы найдёте в первой среди ключевых ценностей:

Одержимость Клиентом

Да-да! Так и написано! Шах и мат, скептики! Кажется, пример Амазона достаточно вдохновляющ, чтобы скорее бежать и делать свою компанию Клиентоориентированной=)

А мне остаётся только пожелать вам успехов в этой сфере и напомнить, что КлиентоМанния помогает компаниям стать Клиентоориентированнее.