Дорогие читатели! Мне кажется, что живые примеры клиентоориентированности вдохновляют гораздо больше, чем просто статьи. Поэтому сегодня — ещё один реальный пример, как Банк Европейский создаёт ВАУ-эффект для своих клиентов.

Об этом нам рассказали Ольга Дорофеева, начальник управления маркетинга, и Ирина Гладких, начальник управления стратегии продаж. Хотя к чему эти формальности? Ольга и Ирина — сотрудники банка, которые очень любят своих клиентов и работают с душой.

«

1. Новогодние подарки

Это уже традиция – Клиенты ждут наших подарков так же сильно, как в детстве ждали подарков от Деда Мороза.
А все потому, что мы очень любим удивлять — каждый раз делаем что-то необычное и обязательно наполненное смыслом.
В этом году подарок «Отправляемся в Новый год!» содержал настоящий набор путешественника. В нем — только самое необходимое: шоколадный страховой полис, дорожная подушка, мармеладные таблетки от укачивания, шоколадные кредитная и валютная банковские карты, и, конечно, шоколадный usb-токен для удаленной работы с Банком.
фишки заботы о клиентах

2. Подарок к концу света.



Есть такая категория людей – потенциальные Клиенты. Некоторые из них быстро становятся реальными Клиентами, а некоторые мучительно долго сравнивают, выбирают, наводят справки и снова решают… Специально для них мы и приготовили набор к концу света с сопроводительной открыткой:

«Уважаемый Иван Иванович!
Я хочу поблагодарить Вас и Ваших коллег от себя лично и от Банка Европейский за наши контакты и обсуждение перспектив сотрудничества. Жаль, что позитивные ожидания
и мои предложения, нацеленные на начало совместной и взаимовыгодной работы, не привели к началу сотрудничества до конца света.
Надеюсь, что мы продолжим переговоры 22.12.2012.
А пока примите от нас небольшой подарок – на всякий случай, потому что несмотря на наш позитив, мы всегда стараемся предусмотреть все варианты.
Мария Петрова. Банк Европейский»

забота о клиентах на случай конца света

3. Вау-шар

Нам действительно важно, что о нас думают Клиенты. Мы хотим знать не только, нравится ли им в наших офисах и достаточно ли профессионален персонал, мы хотим знать, получают ли они заряд положительных эмоций от каждого визита в Банк. Именно поэтому в нашу стандартную форму оценки (стойку с черно-белыми шарами) мы добавили оранжевый вау-шар. Результаты не заставили себя долго ждать – теперь при подсчете «голосов» в конце дня мы редко видим какие-то другие цвета, кроме оранжевого. А как их любят дети!
забота о клиентах

4. Извинения

У нас редко (тьфу-тьфу-тьфу) бывают случаи, когда обязательно нужно извиниться: при 25.000 клиентах — за год 23 извинения. И если уж мы извиняемся, то обязательно лично, а в подарок Клиент получает вот таких слоников с запиской «Иногда даже самые неуклюжие бывают милыми».
забота о клиентах

»