У всех на зубах уже навязла формулировка «благодарности, жалобы и предложения». Все знают, что отзывы принципиально можно поделить на эти три типа. Однако, я думаю, что такая классификация недостаточно подробна, и решила систематизировать все отзывы, которые нашла в центрах поддержки КлиентоМаннии наших клиентов или из собственного опыта. Зачем вообще классифицировать отзывы клиентов? Так вы сможете лучше понимать, как реагировать на них, что за ними стоит, и как применять их с пользой.

Отзывы клиентов: какими бывают предложения

Предложения-хотелки

Хотелки — это идеи, которыми загорелись ваши клиенты. Хотелки — это такое сиюмитнутное желание. Если вы не реализуете эти идеи, ничего страшного не случится, если последуйте, то тоже ничего особенного не произойдёт, и вряд ли клиенты будут любить вас больше. Однако подобные идеи не стоит забывать, иногда они могут пригодиться. Вот, например, такая хотелка:
отзывы клиентов, классификация
Идея хорошая, совсем забывать её нельзя, но и применять моментально было бы странно. Зато это будет полезно, если компания будет устраивать какой-нибудь праздник.

Предложения-разумности

Ни для кого не секрет, что люди думают прежде всего о самих себе. Так, в принципе, и рождаются самые классные бизнес-идеи, которые делают наш мир лучше: кто-то осознают нехватку чего-то для себя, понимает, что это общая проблема, и создаёт для неё решение. Среди ваших клиентов наверняка есть проницательные люди. Очень важно вовремя распознать подобные отзывы, примерить на свой бизнес и попробовать внедрить, если идея окажется разумной.

Предложения из другой галактики

Увы! Как бы мы все ни любили клиентов, иногда их желания совершенно не совпадают с задачами и спецификой бизнеса. Такие идеи вы вряд ли когда-либо реализуете, потому что на их осуществление придётся тратить силы, деньги и время, а никакой пользы они вам не принесут или просто-напросто не совпадают с курсом компании, форматом заведения и т.д.
Пример из практики Виталия Мышляева:

«Когда я работал в МИФе, однажды мы решили собирать предложения и отзывы клиентов. Мы спрашивали, чего клиентам не хватает, воплощения каких идей они ждут в издательстве. В результате мы получили множество предложений, которые либо повышали цену продукта, либо совершенно не подходили под задачи компании»

Отзывы клиентов: какими бывают жалобы

Жалобы надо ценить больше, чем остальные отзывы. Они — индикатор того, что не так в вашей компании. Однажды мы получили три жалобы за один день на всплывающую форму подписки в нашем блоге. Поначалу я не поверила, что она и впрямь сломана, но потом нам написали ещё двое читателей. Тогда вариантов не осталось, и даже стыдно, что не сразу среагировали. Зато жалобы сделали нас лучше, ведь мы на многое не можем посмотреть глазами клиента, а о некоторых вещах можно и вовсе не подозревать.

Жалобы бывают эмоциональными и конструктивными. В принципе, большинство жалоб несут конструктив, но разница в форме выражения. Отсюда и разница в подходе к решению проблемы.

Жалоба-готовность убить

Если человек пишет вам:
«Какого чёрта! У вас самые неудобные чайники в мире — из них проливается чай!» — значит, скорее всего, ему просто надо выплеснуть эмоции и быть выслушанным. Это не значит, что информация, которую несёт его жалоба, бесполезна, это значит, что в первую очередь вы должны сказать ему: «Мы вас понимаем! Знаете, сами недавно опробовали эти чайники, и действительно, как мы могли так ошибиться в них! Мы исправим это, но не сразу — на решение проблемы нужно время. Спасибо вам, что сообщили о проблеме». Клиент будет счастлив, уверяю вас.

Жалоба-суперконструктив

Например, клиент (а в нашем случае читатель) пишет так:
отзывы клиентов

Он совершенно спокоен и хочет не просто высказаться, а донести до вас важную информацию и, конечно, ждёт решения проблемы. Подобные жалобы помогут сделать вашу компанию лучше!

Жалоба-троллинг

Если кто-то написал жалобу, в которой не написано ничего конкретного, а просто множество слов типа «ужасный», «отвратительный» и другие, которые здесь и писать-то неловко, улыбнитесь — у вас появились завистники, а значит, всё идёт отлично=) При таком раскладе можно либо вообще не реагировать на жалобу, либо продолжить общение в личной переписке, а отзыв удалить. Да-да, такую жалобу можно удалять! Хорошая новость, правда?

Отзывы клиентов: какими бывают благодарности

Благодарности

Благодарности — самая приятная часть любой работы — вы видите, что приносите пользу, что вызываете у кого-то положительные эмоции, и вас это вдохновляет. Благодарности тоже можно разделить на конструктивные и эмоциональные. Если вы посмотрите несколько жалобных книг, то легко убедитесь в этом. Есть люди, которые пишут «Вау, у вас так круто, вы просто подняли настроение». Другие оставляют отзыв типа «Прошу выдать денежное вознаграждение официанту Свистулькину Ивану за его клиентоориентированность и превосходное обслуживание клиентов». Вот, в принципе, это и будут эмоциональная и конструктивная благодарности.

Но знаете, что удивительно? Какими бы разными не были отзывы клиентов, есть несколько общих принципов работы с ними:
— выслушивайте, а не собирайте обратную связь;
— благодарите за любой отзыв. Чтобы делать это максимально искренне, поймите, что вы получаете от них пользу;
— отвечайте на все, абсолютно все отзывы клиентов;
— не отделывайтесь стандартными ответами;
— используйте отзывы клиентов во благо своей компании, если они полезны.

Напоследок хочется добавить одну мысль: спрашивайте, спрашивайте, спрашивайте клиентов! Пусть они говорят вам все свои мысли, будто вы — психоаналитик. Посмотрите, как это сделали GetTaxi в фейсбуке:

отзывы клиентов — классификация

P.S. Спасибо нашему читателю Сергею Рахманову за его письмо, опубликованное в этом блоге, и за то, что он разрешил мне его опубликовать=)