Как вы думаете, клиентоориентированность должна быть искренней, или плевать, лишь бы сотрудник хорошо обращался с клиентами? например, у меня нет никаких сомнений в том, что единственное верный вариант ответа на этот вопрос — первый. Давление, под которым менеджеры становятся клиентоориентирвоанными, имеет краткосрочное действие. Потом им это надоест, они увольняются или выполняют правила «от сих до сих», хотя могли бы сделать больше и лучше. Клиентоориентированность начинается с персонала, лояльный сотрудник приносит лояльных клиентов.
 
Клиентоориентированность начинается с персонала, лояльный сотрудник приносит лояльных клиентов.

Почему я задумалась об этом? Потому что недавно услышала от одной моей подруги-сотрудницы банка фразу: «Ооо, как я ненавижу всё это: лояльность, клиентоориентированность, NPS!» Вряд ли такой сотрудник принесёт пользу компании. Как же в таком случае воспитать действительно клиентоориентированную команду?
 
А вот и рецепт вдохновения — прочитайте книгу «Обнимите своих сотрудников» Джека Митчелла.

Автор книги, совладелец и CEO Mitchell / Richards / Marshs и Wilkes Bashford, рассказывает о принятой в их компании культуре обнимателей. Обнять — значит, сделать что-то приятное для коллеги. Они празднуют Дни рождения, помогают друг другу, рассылают открытки, благодарят за успехи и вообще делают массу классных вещей.
 

Благодаря книге вы узнаете:

как благодарить сотрудников;
на что обратить внимание при собеседовании;
как заменить правила на стандарты и ожидания, и зачем это нужно;
как создавать корпоративный дух, стимулирующий сотрудников к искренней клиентоориентированности;
как правильно поощрять сотрудников.

«Обнимите своих сотрудников» — настоящая прививка от жёсткого менеджмента, как и заявлено на обложке. Обещаю, вы получите массу положительных эмоций от прочтения книги, вдохновение и желание сделать из рабочего коллектива настоящую семью (как бы пошло это ни звучало).

А напоследок несколько цепляющих цитат.

Об отношениях с клиентами:

«Наши клиенты имеют право связаться с кем-то из руководителей компании после окончания рабочего дня… Мы верим, что они не будут звонить без дела, и они этого не делают».

О доверии к сотрудникам:

«По-моему, слова «оборотная сторона свободы — это ответственность» принадлежат Томасу Джефферсону… Главное — понимать, что свободу надо заслужить ответственностью. И всё это вместе увеличивает доверие».

О правилах:

«Культура обнимателей основана на ценностях и принципах, а не на правилах и регламентах.
Так как же мы очерчиваем рамки дозволенного? У нас нет правил, но есть «ожидания». Если в компании работают сотрудники, которым можно доверять, вы можете подать пример и обозначить ожидания. Это будет работать гораздо лучше, чем набор правил.
Так в чём же разница между правилами и ожиданиями? Правила изменить нельзя. Пример правила: вы обязаны обедать с 12:00 до 13:00, и если вы не вписались в этот интервал — хоть помирайте с голоду. Правила жёсткие и несгибаемые. И мне кажется, что правила абсолютно безличные.
Ожидания — нечто тёплое, гибкое…»

Убедились? Тогда скорее читайте «Обнимите своих сотрудников» и обнимайтесь чаще — объятия — источник гормона счастья окситоцина=)