Вы получаете много рассылок? Наверняка, если вы читаете этот пост, то, по крайней мере, раз в неделю вам приходит письмо с обновлениями блога КлиентоМаннии. Я горжусь тем, что количество открытий пока не опускалось ниже 40%. Спасибо вам!
Рассылки — это тоже общение с клиентами, пусть и в своеобразной форме. Так вот, сегодня о том, как выстраивать это самое общение с клиентами с помощью рассылок. Давайте без лишних предисловий сразу перейдём к делу.
Итак, как сделать рассылку клиентоориентированной?

1

Картинки.


Сразу предупреждаю, что сегодня я пару раз упомяну всуе «Ив Роше». Как бы я ни любила продукцию этой компании и её сервис в офлайне, в онлайне они меня откровенно раздражают (хоть бы они мониторили отзывы в интернете, хоть бы мониторили!). Почему?
Потому что я вижу их письма вот такими:

общение с клиентами в e-mail-маркетинге

Так вот, раз уж рассылки — это общение с клиентами, то нельзя забывать использовать слова. Письмо, которое полностью сделано картинкой, может просто-напросто не отобразиться. Вряд ли читатели захотят искать, как его посмотреть, скорее всего, они просто перейдут к прочтению остальных посланий.



2

Ссылки.


Если вы даёте ссылку в своём письме и зашиваете её в картинку, продублируйте ссылку в тексте. Это снова вопрос отображения картинок — нет картинки — нет ссылки. Вы можете сказать, что в наших письмах картинки вообще не кликабельны. Правильно! Потому что в наших письмах ссылка на каждый пост зашита дважды: в заголовках и в тизерных текстах. Зачем раздражать вас кучей одинаковых ссылок?



3

Отписаться.

Я рада, что, если в письме нет ссылки «unsubscribe», то оно попадёт в спам. Не мешайте своим подписчикам отписываться от вас, не раздражайте их этим! Если они не хотят вас читать, то, сколько бы писем вы ни слали, вы не сможете выстроить общение с этими клиентами.
Снова вспомню «Ив Роше». Поскольку их письма сделаны картинкой, то я в принципе долго соображала а) как их открывать, если не в браузере, б) как от них отписаться. Поэтому я написала им письмо (в ответе на очередную рассылку) с просьбой отписать меня. Они молодцы, что отвечают на письма, которые приходят после рассылок, но сам ответ выглядит так:

общение с клиентами в e-mail маркетинге

Как-то совсем сухо, но, по крайней мере, в своём e-mail маркетинге они не забывают про общение с клиентами.

Кстати, прочитайте вот эту статью Виталия Мышляева о том, какими бывают ответы на отписку от рассылки — оказывается, в них тоже можно придумать классные штуки: http://www.cossa.ru/articles/155/17569/



4

Ответ на ответ (простите за тавтологию).

В прошлом пункте я уже забежала немного вперёд. Ив Роше, спасибо, что вы всё-таки отвечаете, если кто-то пишет в ответ на рассылку. Да! Людям важно общаться с живым человеком, и никто не любит noreply@company.com. Это, пожалуй, самое важное, когда вы выстраиваете общение с клиентами — им надо, чтобы их выслушали (это вы и у старины Дейла Карнеги прочитаете).
А Trip Advisor, как бы я ни любила этот сайт, меня разочаровал в этом плане. У меня возникли проблемы с отзывами, которые я оставляла на сайте (они просто-напросто перестали быть привязаны к моему профилю), и по счастливой случайности я как раз получила такую рассылку:

общение с клиентами в e-mail-маркетинге

Да, теперь, когда я делала скриншот для поста, я заметила этот чёртов мелкий шрифт. Но тогда я обрадовалась и ответила на эту рассылку. Разумеется, ответ меня разочаровал:


общение с клиентами в e-mail маркетинге

Они молодцы, что в этом автоответе поставили ссылку, по которой я могу связаться с компанией, но по ней фиг найдёшь, как написать именно свой вопрос, да и фиг они мне ответили.
Отсюда вывод:

не забывайте про общение с клиентами! Не пуляйте рассылки с адресов, на которые нельзя отвечать! Мелкий шрифт — это нечестно!

5

Проверяйте ссылки
.

Перед отправкой письма проверьте всё. Особенное внимание уделите тому, правильные ли ссылки там стоят. Вот недавно я получила жалобу на одну из наших рассылок — читательница не могла перейти к статье блога, потому что попадала на 404 страницу (к счастью, такая проблема была только у одного читателя, а значит, дело не в наших письмах):

общение с клиентами в e-mail-маркетинге

Поэтому, если не хотите, чтобы те, кто кликает по ссылке, передумал вас читать, проверяйте-проверяйте и ещё раз проверяйте!





6

Тема письма.

Знаете, с темой у меня обычно как с мытьём посуды: всё помоешь, расставишь по местам, вытрешь капельки воды у раковины, и тут видишь, что на плите — грязная сковородка. Вот и о теме письма я часто вспоминаю в последний момент. Не делайте, как я! Думайте над ней хорошенько — это же главный фактор, определяющий, откроют ваше письмо, или нет. 
В теме надо идти от клиента (охохохо, я — кэп). Не стесняйтесь показать уже в теме, какую пользу получит адресат, если откроет письмо. Ну или просто заинтригуйте. В моём опыте самые удачные темы были такими (приведу всего две, чтобы не утомлять вас):

«Готовый план по работе с точками контакта. Блог о клиентоориентированности».

Уровень открытий: 44,3 %
Вы, возможно, получали это письмо. Здесь сразу видно, что полезного вы найдёте, если откроете письмо, и почему оно вам пришло.

«

Непростительные ошибки форм обратной связи».
Уровень открытий: 48,3%!
Это потрясающе! Думаю, здесь оказалось привлекательным слово «непростительные» — никто не хочет совершать непростительных ошибок, не так ли?



А вообще, тестируйте, конечно. Пока мы начинали блог, я пробовала писать темы, содержащие информацию сразу о трёх постах, теперь остановилась на одной, самой важной теме, освещённой за неделю. Кажется, это работает лучше.



7

Alt-текст и title картинок.

Очень часто они проставляются автоматически, и мы забываем об этих мелочах (что вполне понятно). Недавно я тестировала автоответ, который приходит после подписки на наш блог. Тогда я увидела это:

общение с клиентами в e-mail маркетинге

Смешно, правда? Но я рада, что протестировала письмо и убрала этот косяк.

Пожалуй, эти 7 пунктов достаточно для того, чтобы сделать рассылки клиентоориентированными. В целом, если суммировать всё, что написано в посте, то получится так: думайте о клиентах, выстраивайте общение с клиентами всюду и не забывайте о мелочах.

"Расскажите про этот пост друзьям. Вам не жалко — нам приятно!"