Вам знакомо ощущение, когда клиентский сервис заведения приятно впечатляет, и об этом хочется всем рассказать? Сегодня — три вдохновляющие истории, как клиентский сервис создал отличную репутацию для своей компании по всему интернету.

Клиентский сервис с доставкой в аэропорт


Этот случай произошёл с Питером Шанкманом — известным предпринимателем и инвестором из США.


Однажды ему предстоял долгий тяжёлый день: встать в 3:30 утра, вылететь из аэропорта в 7 утра, потом обед с партнёрами и дорога домой. Как он предполагал, при самом удачном стечении обстоятельств, он попал бы домой только в 21:00. Так уж получилось, что единственным приёмом пищи за весь день был тот самый обед с партнёрами. Так что, когда Питер сел в самолёт, он мечтал о вкусном мясном стейке.

Перед вылетом Питер написал в своём твиттере шутливый пост, адресованный его любимому ресторану: «Эй, «Мортон», не могли бы вы встретить меня в аэропорту со стейком, когда я приземлюсь, через два часа?»


Клиентский сервис в твиттере

Как утверждает Питер, это была просто шутка, и ничего подобного не ожидал. Но, конечно, мы уже все понимаем, что случилось дальше. Он прилетел в аэропорт, а там его встретил человек из «Мортон» и вручил пакетик, в котором были блюда от ресторана. 
Эту историю Питер написал в своём блоге, потом её много где публиковали, и мы снова убеждаемся, что клиентский сервис, умеющий делать чудеса может привлечь новых Клиентов.

Эту историю Питер написал в своём блоге, потом её много где публиковали, и мы снова убеждаемся, что клиентский сервис, умеющий делать чудеса, может привлечь новых Клиентов.

Я абсолютно уверена, что благодаря этой истории, Мортон привлёк новых поклонников.
 Вы скажете, это же Питер Шанкман, для него-то можно было постараться. Но тогда вперёд за сдедующей историей=)


Клиентский сервис, превративший тигра в жирафа.


Sainsbury — продуктовый магазин в Великобритании. Однажды им пришло письмо от Лилли — девочки трёх лет. Она писала: «Почему тигровый хлеб называется тигровым? Он должен называться жирафьим хлебом». Мама Лилли опубликовала это письмо в своём блоге. Кто бы мог подумать, что на письмо от маленькой девочки кто-то обратит внимание?

Тем не менее, Sainsbury ответили. Вот письмо, что написал менеджер клиентского сервиса Крис:

«Лилли, спасибо за письмо. Я думаю, переименовать хлеб в жирафий — отличная идея. Ведь это больше похоже на жирафьи пятна, чем на тигровые полоски, правда? Хлеб называется тигровым, потому что очень давно пекарь, который испёк его впервые, решил, что хлеб похож на тигра. Возможно, он был немного глупым».

клиентский сервис Sainsbury

В качестве подарка Крис также вложил подарочную карту на 3 фунта стерлингов.

 В будущем хлеб действительно переименовали в жирафий, эта история тоже стала известной, а Sainsbury сделали себе славу и завоевали сердца Клиентов.


Великолепный клиентский сервис от Graham&Brown


Так назвал эту историю Джеми — сотрудник «37 signals» и опубликовал её в блоге компании.

Он и его жена планировали ремонт и впервые в жизни решили поклеить обои. Естественно, для сотрудника «37 signals» не может быть другого пути, кроме как заказать обои в интернет-магазине, и их выбор пал на Graham&Brown. Жена Джемми провела несколько часов (ведь всем знакомо этот поглощающий шопинг в интернете?), выбирая фотообои и добавляя их в корзину, чтобы потом показать мужу. Ради этого она даже создала аккаунт.

На следующий день, когда появилось время посмотреть всё, что она выбрала, оказалось, что корзина пуста и все товары пропали. Тогда жена Джеми позвонила в службу поддержки. Там ей сообщили, что только что запустили сайт и поблагодарили за обратную связь. А в качестве извинения пообещали бесплатно выслать им обои, которые они захотят.

Неплохо, правда? Благодаря заботе о Клиентах Graham&Brown получили рекламу, о которой можно только мечтать — хвалебный пост в блоге «37signals». Не знаю, сколько у них читателей, но в твиттере на них подписано 100 000 человек.

 

Конечно, в любой басне должна быть мораль., поэтому выводы из этих чудо-историй такие.

1. Мониторьте интернет.

Заметили? Все эти истории связаны с интернетом. В интеренете же они и распространились. Если вы ищете отзывы и отвечаете на них, вы показываете Клиентами свою заботу и завоёвываете хорошую репутацию. Репутация — лучший инструмент для завоевания лояльных Клиентов.


2. Делайте чудеса.


Я не призываю совершать что-то невероятное в ущерб прибыли. Да и не каждый день не каждый день маленькие девочки пишут письма, что хлеб больше похож на жирафий. Но, когда вам выпадает возможность сделать чудо для Клиента, сделайте его. Это окупится вам стократ новыми покупателями и работой сарафанного радио.


3. Сделайте службу поддержки сильной стороной.


Собирайте обратную связь, отвечайте на отзывы, следите за жалобами. Делайте ваше клиентский сервис лучше.


4. Делайте это всё с КлиентоМаннией.


Куда же без рекомендации родного сервиса=) С КлиентоМаннией вы и мониторинг в интернете проведёте, и соберёте обратную связь, и улучшите свою компанию.