Недавно я где-то прочитала мнение (к сожалению, уже не помню, где, и вы можете подумать, что я это придумала=)), что в офлайне гораздо проще строить клиентоориентированность, чем в онлайне. Думаю, онлайн незаслуженно обидели, поэтому я расскажу, почему клиентоориентированность не может обходить интернет стороной.

Недовольство клиентов

В среднем, 96% недовольных клиентов не высказывают свои жалобы компании. И что в итоге? Они выливают свой гнев в соцсети, где об этом узнают их подписчики и друзья, но не компания-виновник. Что бы было, если бы клиентоориентированность обходила онлайн стороной? Компания так и не узнала бы, что о ней говорят вне зоны её наблюдения. Однако на то он и онлайн, что всё можно отследить и посчитать. С помощью мониторинга компании легко могут найти мнения о себе и пообщаться с недовольным клиентом. Так вы сделайте его лояльным и счастливым. Вполне возможно, он и об этом расскажет на своей странице, а значит, улучшит вашу репутацию.

Понимание потребностей клиента

Вы слышали про методику развития бизнес-идей «Customer Development»? Она предполагает, что при реализации бизнес-идей необходимо ориентироваться на целевого клиента: сначала определить его портрет, позже, на начальных стадиях, всё время измерять его потребности и в соответствии с этим улучшать свой продукт. Такая методика позволяет вовремя перестроиться, если вы понимаете, что продукт никому не нужен в том виде, в котором вы его изначально задумывали. Опять же, измерения мнений и потребностей клиентов офлайн потребует значительных трудозатрат и много времени. В онлайне это проще. У меня есть для вас пример, которым поделился со мной мой коллега Алексей из команды ClientoBox. Дело в том, что поначалу пользователи регистрировались в системе, но уже через 5 минут закрывали её и больше не возвращались.

Благо, ClientoBox находится под зоркими взглядами моих коллег и системы аналитики Intercom. При более тщательном изучении проблемы оказалось, что пользователи, зайдя в CRM, быстро покидали её, потому что просто-напросто не знали, что делать. Команда ClientoBox решила записать обучающие видео и добавить статьи о том, как пользоваться CRM.

клиентоориентированность онлайн

И каков был результат? Вовлечённость пользователей возросла на 150%, количество активных пользователей увеличилось.

Я не утверждаю, что в офлайне совсем невозможно делать подобных вещей, и всё-таки офлайн кажется громоздким и неповоротливым по сравнению с онлайном, где всё гораздо быстрее и подвижнее.

Сбор отзывов

Я уже публиковала подборку идей, как собирать отзывы в онлайне и офлайне. Если посмотреть на них с точки зрения удобства, то можно увидеть, что собирать и обрабатывать отзывы в офлайне — более сложное занятие, которое к тому же требует больше временных и трудовых затрат по сравнению с онлайном. Поскольку работа с отзывами — неотъемлемая составляющая клиентоориентированности, то возможность быстро и эффективно работать с благодарностями, жалобами и предложениями становится хорошим преимуществом в борьбе за лояльность.

Распространение информации

Уильям Эдвардс Деминг говорил:
Прибыль в бизнесе приходит от возвращающихся клиентов, клиентов, которые с гордостью рассказывают о ваших проектах и услугах и приводят своих друзей в вашу компанию.
Допустим, у вас есть такие клиенты.
Скольким людям они могут порекомендовать вас в офлайне? Наверное, каждый из них расскажет двум-трём друзьям. Возможно, четырём. Если больше — это уже удача. А если обратиться к соцсетям? В этом случае рекомендацию увидят гораздо больше людей. Кроме того, у тех, кто увидит, будет возможность сразу перейти на сайт вашей компании, то есть начать взаимодействие незамедлительно. Согласитесь, это перспективнее, чем если бы человек услышал отзыв, захотел поискать информацию о вас, потом забыл, а, когда у него возникла потребность в ваших услугах, он уже не мог бы вспомнить название компании, которую ему рекомендовали.

Как видите, клиентоориентированность проще строить в онлайне, если судить по приведённым параметрам. Однако есть вещи, где онлайн вряд ли станет палочкой-выручалочкой. Например, сомневаюсь, что вы сможете создать клиентоориентированную команду, если видели этих людей только в скайпе. Кажется, вдохновлять пока легче при личном общении.

Всё-таки, несмотря на всё, что я здесь написала, думаю, что клиентоориентированность — это нечто, что не может быть ограниченно сферой онлайн или офлайн, особенно, если ваша компания трудится на обоих фронтах. Клиент должен быть доволен взаимодействием с вами и через интернет, и при личной встрече. Это — большая работа, которая, в конечном итоге, приведёт к заветной лояльности.