Когда я думала, о чём напишу сегодняшний пост, то поняла, что у нас уже очень много материалов про то, что надо делать, чтобы повысить клиентоориентированность компании. Поэтому сегодня решила пойти от обратного и расскажу о том, что о том, чего не надо делать. Представьте, что вы работаете над клиентоориентированностью своей компании, собираете отзывы, да и вообще стараетесь, а что-то невидимое вашему глазу уничтожает все ваши труды. Единственный способ не допустить этого — знать врага в лицо. Итак, 5 убийц клиентоориентированности компании (конечно, их больше, но на сегодня достаточно пяти).
 

Убийца клиентоориентированности компании #1.Шаблонные фразы.

В общении с клиентами мы постоянно (я говорю «мы», подразумевая, что я тоже иногда так делаю) используем шаблоны. Да, это удобно, да, зачастую это соответствует фирменному стилю (вспомните «Спасибо, что без сдачи»), да, это сокращает время. Но любой человек любит индивидуальный подход, и иногда использование шаблонов просто неуместно, поэтому надо применять их с осторожностью.

Поясню на примере. Однажды я зашла в кафе, чтобы взять кофе с собой. В разговоре с баристой сказала, что на работе у меня большая загруженность и предстоит переделать кучу дел (ох уж эти разговоры с баристами!). И знаете, что я услышала, когда уходила? «Приятного отдыха!» Ну как так?

А автоответчик в почте? «I am out of office» и иже с ними — самые раздражающие письма в мире (после спама, разумеется). Если уж приходится настраивать автоответчик (мы же все иногда уходим в отпуск), то конечно, от стандартных фраз надо избавляться. Вот, например, если вы захотите улучшить клиентоориентированность компании с помощью КлиентоМаннии и напишите моей коллеге Олесе, то увидите такой автоответ:

убийцы клиентоориентированности компании

Как видите, Олеся ушла в отпуск (оговорюсь, что это не мешает нам обрабатывать заявки с сайта), но, думается мне, такой ответ не вызовет у вас раздражения. Напротив, я искренне радуюсь за людей, если вижу автоответ, подобный такому: «Ура! Я улетела в свадебное путешествие, вернусь 22 апреля!» (это реальный пример). Даже никакой досады не испытываешь от того, что конкретно сейчас человек не может уделить тебе внимание.

Никак не могу остановиться, всё хочется и хочется писать про шаблонные фразы. Ещё один пример — «Мы ценим ваше мнение». Знакомые слова? В них уже никто не верит, потому что слышит на каждом шагу. Замените эту фразу на «Спасибо за мнение. Мы внимательно изучаем каждый отзыв, ваше мнение не останется без внимания». Ну это так, моя фантазия, можно и лучше придумать, конечно.
Всё, про фразы, пожалуй, хватит, если только вы, любимые читатели, не приведёте свои примеры в коментах.
 

Убийца клиентоориентированности компании #2. Старочиновничий язык (как его называет Максим Ильяхов).

Вам нравится читать объявления типа «в целях вашей безопасности в залах ведётся видеонаблюдение» (причём грамотеи, которые пишут такие объявления, ещё и запятую поставят после слова «безопасности»)? Почему бы в целях доставления мне приятных эмоций не писать нормальным человеческим языком?
Может, это и не ужасный серийный маньяк-убийца клиентоориентированности компании, который держит в страхе целый город, но такие мелочи тоже стоят внимания.
 

Убийца клиентоориентированности компании #3. Неотлаженные точки контакта.

Здесь можно написать невероятно много и потом ещё дописывать, проснувшись ночью от новой идеи, но я буду лаконична.
Зачем работать над точками контакта, я уже писала — они вызывают положительные эмоции у клиентов.
При ближайшем рассмотрении что угодно может оказаться неотлаженной точкой контакта. Например, квитанция об оплате, по которой клиент заберёт свой заказ. Вы можете даже не обратить на неё внимания, но можете и обратить. Если вы добавите туда информацию с вашим адресом, номером телефона и часами работы, ещё одна точка контакта вашей компании станет лучше. В этом плане меня радуют письма, которые присылает ozon.ru.
убийцы клиентоориентированности компании

Заметьте, в письме есть вся информация, которая может пригодиться: адрес, как доехать, часы работы, товар, который я заказала. У меня просто не останется вопросов после прочтения этого письма!
 (Хотя с вёрсткой могли бы что-нибудь получше придумать).
 

Убийца клиентоориентированности компании #4. Халатность персонала.

Это уже посложнее предыдущих пунктов. Однако именно персонал может стать главным убийцей клиентоориентированности компании. Меня очень зацепила прочитанная как-то давно фраза «Уборщица для лояльности имеет не меньшее значение, чем исполнительный директор». Каждый сотрудник должен заботиться о клиентоориентированности компании. Особенно это касается тех, кого клиенты непосредственно видят. Значит, задача руководства — донести мысль о важности клиентоориентированности до персонала или, ещё лучше, выстроить систему, когда сотрудники хотят быть клиентоориентированным и доводить сервис до совершенства.
 

Убийца клиентоориентированности компании #5. Автоответчики.

Этот пункт может показаться спорным, и всё-таки я считаю автоответчики злом. Вам приходилось слышать «Пожалуйста, дождитесь ответа оператора, ваше мнение важно для нас»? Если важно, то почему вы заставляете клиента ждать, да ещё и включаете противную музыку? Если нет возможности ответить, почему нельзя перезвонить клиенту самим? Да, возможно, это технически тяжелее, но только представьте, сколько людей не дожидаются ответа?

Вот и закончились на сегодня убийцы клиентоориентированности. Теперь, когда мы знаем врага в лицо, предлагаю убивать убийц!=)

"Расскажите про этот пост друзьям. Вам несложно — нам приятно!"