Вы сталкивались с проблемой, когда сотрудники не понимают, что повышение лояльности клиентов — очень важная задача для каждого из них? Думаю, это довольно распространённая ситуация — вы горите идеей клиентоориентированности, а ваши персонал не понимает, зачем это нужно, и сопротивляется.

Повышение лояльности клиентов зависит от каждого человека в компании.

Как убедить персонал в важности заботы о клиентах? Вот несколько идей.

Клиенты платят вам зарплату.

Это просто надо зарубить на носу (какое старое выражение=)). Клиенты — люди, которые обеспечивают своими покупками и заказами существование компании в общем и зарплату сотрудников в частности. Если сотрудники усвоят это, вам будет гораздо проще говорить с ними о клиентоориентированности. Возможно, этот принцип звучит меркантильно, но ведь важная задача любого бизнеса — заработать деньги, не так ли?

Создайте список ключевых ценностей

На эту мысль меня натолкнула книга Тони Шея «Доставляя счастье» — я уже писала про неё. Включите в список пункт «ценить клиентов» (думаю, вы сформулируете этот принцип гораздо лучше). Составьте список ключевых ценностей компании вместе с сотрудниками, и тогда они почувствуют свою значимость (ведь мы все помним совет старины Карнеги, что людям очень важно это чувство?), причастность и ответственность за исполнение ключевых ценностей и повышение лояльности клиентов. Главное — покажите им, что их мнение для вас важно.

Устройте соревнование


Устройте конкурс на лучшую идею, как порадовать клиентов. Только подумайте, стоит ли награждать победителя конкурса денежным призом? Вполне возможно, что это не сыграет положительной роли. Почему? Ответ вы найдёте в книге Дэна Пинка «Драйв». Книга совсем свежая, в ней вы узнаете очень много нового о мотивации. Основная идея в том, что денежные вознаграждения могут не только не стимулировать работников трудиться усерднее, но и наоборот, ухудшать их результаты. А пока вы будете думать, что вам некогда прочитать книгу, посмотрите выступление Дэна Пинка на TED. Помещаю это видео внизу поста — теперь вы не отвертитесь=)

Рассказывайте о достижениях


Обязательно ставьте в пример тех сотрудников, работа которых играет на повышение лояльности клиентов, или проще, которые отличились на поприще клиентоориентированности. Возможно, далеко не всем нравится, когда их прилюдно хвалят, поэтому я предлагаю вам следующий вариант. Повесьте в офисе «доску почёта» и размещайте на ней фотографии отличившихся сотрудников. Напишите, что такого особенного он сделал: быстрее всех выполнил заказ, заслужил благодарность клиента, придумал новую фишку в обслуживании или внёс какой-нибудь ещё вклад в повышение лояльности клиентов. Каждому приятно, когда его старания замечают и ставят его в пример. Тут снова вмешивается старина Карнеги и его совет показывать людям их значимость.

Собирайте благодарности.


Знаете, как обратная связь подстёгивает что-то делать? Это мощнейший источник вдохновения! По себе знаю — когда вы пишите, что пост оказался полезным или интересным для вас, на свете нет счастливее человека, чем я, честное слово! А как приятно видеть всё больше шэров в соцсетях! Ну, хватит обо мне=)

Я к тому, что ваших сотрудников также будут вдохновлять благодарности, не важно, адресованы ли они конкретно ему или компании в целом. Если же благодарность поступила в отношении определённого сотрудника, обязательно расскажите ему об этом (вдруг он не знает=)). В этом случае он будет стремиться и дальше держать планку. Чтобы не быть голословной, давайте вспомним принцип последовательности, который описал Роберт Чалдини в книге «Психология влияния». Относительно нашего случая этот принцип можно сформулировать так: «если сотрудник был отмечен как клиентоориентированный, он и дальше будет стараться соответствовать этому, особенно, если его назвали клиентоориентированным публично». Так что обязательно-обязательно-обязательно доносите благодарности до сотрудников, и повышение лояльности клиентов станет их целью и источником вдохновения.

P.S. Этим постом я обязана Сергею Шаравину, директору ООО «Управдом», который очень хочет сделать свою компанию клиентоориентированной и вдохновить сотрудников. Сергей написал письмо, в котором спрашивал совета.