Здравствуйте! Сегодня, когда на носу Новый год, мы поговорим о чудесах, ведь мы умеем их творить, правда? Например, настоящим чудом для Клиентов может стать внезапный ответ компании на его публикацию в соцсети. Помню, когда несколько лет назад Яндекс ответил на мой твит, я была страшно удивлена. Теперь, конечно, никого этим не удивишь, иногда люди специально пишут что-нибудь в твиттере, и, если им не отвечают в течение двух часов, они начинают скандалить.

Казалось бы, с мониторингом всё очень просто — выбираешь систему, она ищет отзывы, а ты просто отвечаешь. Но подумайте, зачем вы это делаете? В первую очередь, ради лояльности Клиентов. Ради того, чтобы аудитория видела, что вы заботитесь о своих Клиентах, и сами хотели получить продукты или услуги вашей компании. Если вы надеетесь, что мониторинг отзывов поможет вам в этом, то важно соблюдать несколько правил.

 

За мониторинг отзывов должен отвечать 1 человек в компании

Всё должно быть в руках одного человека. Пусть один специалист вашей компании занимается мониторингом, отвечает на отзывы и предоставляет отчёты (если, конечно, мы говорим о небольшой компании). Когда есть только один ответственный, вы всегда знаете, кому адресовать вопросы. Главное, чтобы этот человек понимал, зачем нужен мониторинг отзывов, чем он поможет вашей компании и чувствовать,что его работа представляет ценность. Только тогда он сможет приятно удивлять Клиентов.

 

Дайте сотрудникам полномочия

Позвольте сотруднику, который отвечает за мониторинг отзывов, самому решать проблемы Клиентов. Вы должны полностью доверять ему. Выделите ему бюджет, например, на подарки недовольным Клиентам. В противном случае ответы на отзывы будут выглядеть как жалкие попытки стать клиентоориентированной компанией, но никак не помогут завоевать лояльность и превратить недовольных Клиентов в счастливых. Однако не забывайте, что обратная сторона доверия — ответственность. Вы должны знать, что на человека, отвечающего за мониторинг отзывов, можно положиться.

 

Будьте искренни

Главное правило общения с Клиентами — быть искренними. Для кого работает ваша компания? Чьи нужды удовлетворяет? Понятное, дело, нужды Клиента. Если вы работаете на них, вы не можете их не любить. Главное, чтобы ваши сотрудники понимали, что, как говорил основатель Wall-Mart Сэм Волтон, «есть только один босс — Клиент, и он может уволить кого угодно».

"Есть только один босс — Клиент, и он может уволить кого угодно"

Сэм Волтон

 

Будьте людьми

Самое неприятное, что можно видеть в ответах на отзывы, — формальные отписки. Посмотрите, довольно известный пример того, как Трансаэро ответила на отзыв Павла Солопова. Вам не кажется, что это скопированный текст из списка возможных ответов? У меня складывается именно такое впечатление, и первой мыслью, которая пришла ко мне, когда я наткнулась на этот скриншот, была: «Чёрт, а у меня уже билеты на Трансаэро куплены». Люди хотят общаться с людьми, а не с обезличенными брендами, люди хотят, чтобы их выслушивали люди. Формальные ответы ещё никому не помогали получить лояльность.

мониторинг отзывов

 

Проводите мониторинг постоянно

Мониторинг, который проводится от случая к случаю, — не мониторинг. Если один раз вы ответили на отзыв, а в другой — проигнорировали, то мониторинг отзывов не поможет вам получить заветную лояльность.

 

Отвечайте на все отзывы

Не пропускайте ни одиного отзыв. Конечно, в первую очередь вас интересуют жалобы, но на просто упоминания тоже нужно отвечать. Это — общение с Клиентами, которое является суперинструментом для повышения лояльности. Посмотрите, как банк ВТБ ответил на твит моего коллеги. Молодцы!
мониторинг отзывов от ВТБ

 

Удивляйте

Да, не всегда есть такая возможность, но, когда появляется, обязательно воспользуйтесь ей. Удивляйте своих Клиентов как угодно: исполните их желания, которое увидели в отзыве, ответьте на отзыв моментально или просто будьте вежливы и внимательны к нему. Уважение к Клиенту и вежливость настолько редки, что вызывают вау-эффект. Воспользуйтесь этим простым способом удивить Клиента.

 

Отчёты не должны быть формальностью

Ну и конечно, ничто не должно оставаться просто так. Отзывы Клиентов должны доходить до руководства. Тут есть две стороны. Во-первых, руководство компании должно быть заинтересовано в отзывах и искренне интересоваться ими. Во-вторых, человек, ответственный за мониторинг отзывов, должен любить это занятие. Как стимулировать его к этой работе? Дайте ему возможность творчества. Пусть делает отзыв так, как ему нравится, но при соблюдении минимальных требований, например, чтобы в отчёте была отражена динамика отзывов, распределение по настроению, результаты. Но пусть сотруднику не будет скучно заниматься отчётами, ведь отчёты — самое скучное на свете занятие. Например, это мой отчёт по мониторингу, который я делала когда-то давно.

Я любила любила проводить мониторинг интернета именно потом что в конце месяца можно было покуражиться. А что может быть ценнее сотрудника, который любит свою работу?

А вы знаете, что в КлиентоМаннии есть мониторинг отзывов? С его помощью вы можете находить отзывы по всему интернету и работать с ними. Узнайте больше: http://clientomannia.ru/tarifyi/

"Понравилась статья? Расскажите друзьям — им полезно, нам приятно=)"

Воспользуйтесь мониторингом КлиентоМаннии