Про подсчёт NPS написано очень много. Привнести что-то новое в эти рассказы, пожалуй, трудно, но я всё же попробую. Во-первых, предлагаю вам посмотреть презентацию по этой теме в конце поста (ну это так, формула и немного про NPS — картинки как-никак смотреть проще, чем читать текст), а во-вторых, читая кучу всяких материалов про NPS, я поняла, что подробностей, которые потом оказываются нужны на практике, днём с огнём не сыщешь.

NPS — net promoter score бла-бла-бла… Это написано где угодно! Я скажу так: хотите узнать, насколько вас любят ваши клиенты, считайте NPS! Это, пожалуй, главное, вряд ли кому-то нужны заученные определения «способ определения лояльности потребителей…».

Казалось бы, проще ничего и нет. Следуя этому методу, вы задаёте своим клиентам вопрос: «Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию своим друзьям?». В зависимости от ответа вы делите всю свою аудиторию на три группы:

  • «критики» — люди, которые вас никогда и ни за какие коврижки не порекомендуют своим друзьям. Может быть, они и понижают ваш NPS, но они играют очень важную роль при его измерении, позже объясню, какую;
  • «нейтралы» — это клиенты, которые либо являются для вас «случайными» или же просто равнодушны к вашему бренду;
  • «промоутеры» — эти клиенты с радостью будут рекомендовать вас друзьям, а, значит, обеспечат стабильный приток новых покупателей.

Итак, допустим, вы получили эти показатели, что дальше? А дальше рассчитываем NPS по формуле: (кол-во промоутеров – кол-во критиков)х100%=NPS.

При проведении опроса нужно учитывать некоторые нюансы. Нельзя забывать, что опрос должен длиться достаточно долго, чтобы выборка оказалась репрезентативной. Как показывает практика, пока процент опрошенных клиентов не достиг 20%, результаты могут быть обманчивы.

Если вы проводите опрос с помощью e-mail рассылки, то уровень ответов должен быть не менее 30-40%. Причём здесь меня заставляет сомневаться тот факт, что ваши письма в принципе открывают более-менее лояльные клиенты, а значит, вы рискуете недооценить количество «критиков». Что с этим делать? Пожалуй, можно посоветовать к e-mail рассылкам присовокупить другие каналы.

Лучше всего, чтобы ответы респондентов были зафиксированы на бумаге или в электронном виде, чтобы вы могли тщательнее изучить каждый из них. Совсем прекрасно, если респонденты оставляют вам свои контактные данные, чтобы при необходимости вы могли получить более распространённые ответы, если вас что-то заинтересует.

Как вы можете собирать ответы:

  • если вы, например, кафе, у вас наверняка есть wi-fi страничка, проведите опрос там;
  • вы можете использовать свою базу подписчиков и обратиться к ним по e-mail;
  • вы можете повесить форму опроса на своём сайте;
  • можно собирать ответы офлайн, если офлайн контакты с клиентами — частое явление в вашей компании.

Во всяком случае, используйте все возможности, чтобы получить наиболее точную картину.

Тут-то и начинается какой-то провал. Как посчитать NPS, вы найдёте где угодно, а вот как интерпретировать результаты и на что обратить внимание, уже нигде (в смысле, почти нигде) не написано. но на то и существует этот блог, чтобы рассказывать столь важную информацию.

Так вот, в интерпретации результатов полученная цифра не самый важный показатель. Очень важно — получение обратной связи от ваших «критиков». Благодаря их мнению вы сможете улучшить свой сервис и повышать лояльность ваших клиентов, на его основании вы сможете внести необходимые изменения, узнать слабые стороны своей компании. Коротко говоря, они задают вам направление, и вы понимаете в какую сторону двигаться, чтобы стать по-настоящему клиентоориентированными. Не гнушайтесь анализировать анкеты ваших критиков, а если они ещё и оставляют свои контактные данные, обязательно свяжитесь, чтобы узнать как можно больше инфорфмации! Если вам удастся превратить «критиков» в «промоутеров», они станут настоящими защитниками вашего бренда и самыми преданными клиентами.

Казалось бы, что может быть конкретнее цифр, но рассматривая NPS, понимаешь, что цифры оооочень относительны. Допустим, вы обнаружили, что NPS вашей компании 53%, а хорошо это или плохо, непонятно. Давайте на примерах? Компании с наиболее высоким NPS в Америке* получают уровень NPS 70-85%. Например, NPS amazon.com и Apple равны 70% и 72% соответственно; а банковское направление финансовой компании USAA (в отличие от амазона и Apple она не на слуху в России) имеет NPS равный аж 87%. Я нашла интересную статистику, где сравниваются средний показатель NPS во всей отрасли и уровень NPS у NPS-лидера этой отрасли (извините за столь частое повторение этой аббревиатуры).

Итак, американские компании.

Отрасль Средний NPS NPS лидер отрасли Показатель NPS
Авиакомпании 15% JetBlue 60%
Автострахование 35% USAA 73%
Банки 18% USAA 87%
Кабельное телевидение -3% Verizon 28%
Страхование жизни 0% State Farm 19%
Магазины и супермаркеты 49% Trader Joe’s 82%
Он-лайн магазины 47% Amazon.com 70%

 

Конечно, 70-85% — это очень высокий NPS, но, как мы видим, всё ещё зависит от отрасли. Однако, это не значит, что не надо стремиться догнать компании, завоевавшие максимальный уровень доверия клиентов.
Что ещё важно в измерении NPS, так это регулярность. Отслеживая этот показатель в динамике, вы сможете оценить качество своей работы над лояльностью, и то, оправданы ли ваши усилия. Опять же, сложно сказать, какой должна быть периодичность, она зависит от отрасли в которой вы работаете, от частоты взаимодействий ваших покупателей с вашей компанией, ведь в кафе заходят чаще, чем покупают диваны, правда?

Пожалуй, на этот пост уже достаточно информации, про NPS мы ещё будем писать. В дополнение можете посмотреть презентацию, в ней описан сам способ подсчёта NPS. Картинки же всегда лучше, чем текст, правда?

 

 

*К сожалению, российские компании не так любят хвастаться своими показателями или не так часто производят измерения. Если вы знаете подобную статистику для нашей страны, поделитесь в коментах — очень интересно!

"Понравилась статья? Расскажите друзьям — им полезно, нам приятно=)"