Про NPS уже был большой пост, где можно почитать про суть этой методики, всякие аспекты измерения NPS, узнать советы и некоторые детальки, которые сразу не приходят в голову. С момента публикации поста прошло много времени, презентацию из статьи посмотрели уже 2163 раза, значит, тема востребованная. Поэтому сегодня — подборка идей, как проводить NPS-опрос онлайн, какие средства можно для этого использовать.

Во-первых, сразу оговоримся, что нужно учесть следующие правила:

1. NPS хорош своей простотой — клиенту совсем не сложно поставить галочку напротив отражающей его мнение цифры. Однако это совсем не значит, что вам не удастся усложнить этот процесс. Например, вы можете запихнуть опрос в самый дальний угол вашего сайта, в подвал страницы, до которой можно добраться только перейдя с главной на какую-нибудь ещё страницу. Не усложняйте, а то не получите желанных результатов

2. Убедитесь, что люди участвуют в опросе только один раз, чтобы быть уверенными в релевантности результатов.
 Для этого есть всякие программистские штучки и cookies, в конце концов.

 



Измеряем NPS с помощью e-mail

Джейсон Фрайд, основатель компании 37 сигналов, однажды написал восторженный пост, посвящённый всего-навсего одному письму. Пост получился очень искренним и вдохновенным. Письмо было таким же. Вот оно:

измеряем NPS c помощью email

«Здравствуйте,

это не спам, честное слово!

Если у вас есть свободная минутка, мы были бы рады узнать ваши мысли о покупках на Zingermann’s mail order.

Вопрос, занимающий всего 1 секунду, — это очень легко, прямо как наша еда.

Просто наберите цифру от 1 до 10 в ответе на это письмо.

С какой вероятностью вы бы порекомендовали друзьям «Zingermann’s mail order»?

0 — ни за какие коврижки;

10 — обязательно (в оригинале — очень тёплое слово «heartbeat» — стук сердца)

Если у вас есть время, чтобы рассказать, почему вы поставили именно такой балл, пожалуйста, расскажите. Мы — маленькая команда сервисного центра, мы читаем каждое слово и всё время стараемся работать лучше.

Большое спасибо за ваше время и покупки.

Искренне…(имена людей из команды)»

Я совершенно согласна с восхищениями Джейсона Фрайда по поводу этой рассылки. Вы прекрасно понимаете, что письмо автоматическое, но разве нет желания ответить? Больше всего меня тронула, по-настоящему тронула фраза «мы небольшая команда и прочитаем каждое слово», ведь после неё веришь, что твоё мнение и впрямь учтут и оценят.

Однако у измерения NPS по e-mail есть недостаток. Ведь кто открывает ваши рассылки и с наибольшей вероятностью ответит на них? Конечно, наиболее лояльные клиенты, а, значит, результаты могу оказаться завышенными. Поэтому следует сочетать опрос по e-mail с другими средствами.

 

Измерение NPS через всплывающее окно

Знаю-знаю, вы наверняка ненавидите всплывающее окно подписки в нашем блоге (вроде, починили, и оно больше не надоедает нашим верным читателям, да?)

Однако всплывающее окно — прекрасный инструмент для привлечения внимания. Вы не сможете пройти мимо него, не сможете не прочитать, что в нём написано. Мегаплан, например, использовал это для измерения NPS (Мегаплан, машу вам ручкой — вы всегда хорошо мониторите=))
Измеряем NPS во всплывающем окне
Возможно, там было слишком много текста, но всё-таки всплывающее окно — отличное решение для измерения NPS онлайн.

 

Измерение NPS с помощью Hello Bar

Hello Bar — это то, что сейчас вы видите вверху нашего блога.
 
NPS и  Hello Bar
 
Мимо него тоже трудно пройти. Так почему бы не использовать hello bar для измерения NPS? Например, сделать целевую страничку с опросом, а ссылку разместить в хелоу баре? По нашему опыту посетители сайта (и не только нашего, например, сайта СилыУма тоже) охотно кликают, если призыв составлен грамотно.
 

Измерение NPS с помощью wi-fi странички

Если вы не чисто онлайновая компания, а, к примеру, сеть кафе, то наверняка в ваших офисах (заведениях) есть бесплатный wi-fi. Вы ведь знаете эти странички, которые появляются при подключении к точке? Почему бы не использовать их для измерения NPS? Например, «КофеХауз» использовали эту возможность:

NPS на wi-fi страничке

Наверное, можно придумать ещё много способов для измерения NPS, но мне пока приходят в голову только те, что будут иметь низкую конверсию. Например, опрос на странице «Спасибо», но ведь попасть на неё не так-то просто. Поэтому, дорогие читатели, буду рада, если вы поделитесь своими идеями о том, как измерять NPS онлайн, в комментариях!

 

Ещё по этой теме:

NPS — считаем с умом, измеряем результаты

С КлиентоМаннией ваша компания станет лучше! Попробуйте!