Мы, команда КлиентоМаннии, считаем, что лояльность к вашей компании велика ровно на столько, на сколько вы делаете обслуживание клиентов «Вау». Вызывать радостные эмоции, создавать яркие впечатления — вот что мы имеем в виду под Вау. Будьте уверены, если вы смогли этого добиться, особенно, если вы сделали это при первом взаимодействии с компанией, вы точно завоюете лояльность. Помните, отличное обслуживание клиентов — это залог долгосрочных отношений между компанией и покупателями.
Итак, вот несколько идей, что для клиентов является по-настоящему Вау.

Обещайте меньше, делайте больше

Поясню на примере.
Помню, как я заказала товар в не очень популярном интернет-магазине. Они обещают доставить его почтой России в течение 12-22 дней. Я заложила на доставку месяц, чтобы не было лишних разочарований, это же Почта России! Наверное, многим знакомо это чувство: вы сделали заказ, уже оформили его, оплатили и даже получили подтверждение на свой email. С этой минуты начинается ожидание, приятно тянущее чувство, которое заставляет всё время залезать в свой личный кабинет или проверять статус посылки. Вы ждёте посылки, словно маленький ребёнок ждёт новогоднего подарка. Знакомо, да? Я испытывала всё то же самое. Представьте, моё удивление, когда я получила желанную посылку уже через неделю вместо обещанных 12-22 дней! Для меня это было просто чудо! Это стало Вау, благодаря которому я теперь регулярно совершаю покупки в этом магазине.

Принцип «обещать меньше, а делать больше» — это отличный способ довести обслуживание клиентов до Вау-уровня

Объясняйте своё решение

О том, что надо вникать в задачи клиента и предлагать ему оптимальное решение в соответствии с ними, мы уже беседовали. Если же вы объясняете, почему предлагаете именно это решение и как оно поможет решать проблемы, значит вы сделали обслуживание клиентов в своей компании по-настоящему качественным. Это тоже способно вызвать Вау-эффект, особенно в B2C сфере. Вас ведь удивляют внимательные врачи, которые объясняют, почему вам надо пропить курс именно тех лекарств, которые они прописывают? Вы мгновенно начинаете доверять ему и точно не уйдёте к другому специалисту. Вы ведь не думаете, что реакция ваших клиентов отличается от вашей?

обслуживание клиентов и Вау-эффект

Отбросьте шаблоны

Чтобы общение с клиентом было более искренним, старайтесь минимизировать использование шаблонов при общении (лучше, конечно, их вообще не использовать, но часто это сделать сложно за недостатком времени). В компании Zappos операторам колл центра не выдают инструкций с шаблонными ответами клиентам, потому что во главу угла ставят удовлетворённость покупателя. Как написано в книге «Доставляя счастье», самый долгий разговор с оператором длился 6 часов. Конечно, мы не призываем делать абсолютно то же самое, но стремиться к индивидуальному подходу всё же важно.

Улыбайтесь

Просто улыбайтесь=)
Улыбчивые люди вызывают больше доверия и желания взаимодействовать с ними. Клиент же будет ощущать, что ему рады. Даже если вы общаетесь с ним по телефону, улыбка всегда чувствуется через микроинтонации (я не знаток невербалики, поэтому не знаю, правильно ли я это назвала). Думаю, улыбка — самый простой и эффективный способ улучшить обслуживание клиентов.

Оставайтесь на связи

Не забывайте о клиенте, сразу после того, как он что-то купил. Возьмите за правило сделать «звонок вежливости» — позвонить через пару дней после сделки и узнать, насколько клиент доволен приобретением. Это верный путь вызвать Вау-реакцию.
Хотите пример нашей компании? Я искренне верю в то, что наше обслуживание клиентов по-настоящему Вау. Во всяком случае, мы к этому стремимся и постоянно думаем, что мы можем улучшить.
Вау для наших клиентов является то, что мы не заканчиваем общение после продажи. Если вы купили у нас КлиентоМаннию, Олеся, руководитель сервиса, становится вашим надёжным помощником. Она отвечает на ваши вопросы и следит, чтобы в вашем центре поддержки было всё хорошо. Если счётчик клиентоориентированности становится красным (чтобы было понятно, что это, посмотрите на скриншот), Олеся будет писать вам, пока показатели не изменятся в лучшую сторону. Почему? Потому что главная цель для нас — распространение клиентоориентированности в компаниях, а не продажа сервиса.
Обслуживание клиентов — вау-эффект

Кажется, всё это не так уж и сложно. Наверное, лучше всего Вау-эффект получается, когда вы делаете это неожиданно. Напоследок поделюсь ещё одним Вау, который мы делаем для обслуживания клиентов (только до конца секрет не раскрою). Когда вы покупаете на семинаре iМаркетинг наш pushbook или видео с конференции iБизнес, вы ожидаете получить только эти продукты. Когда же вы откроете конверт, вы найдёте там маленький, но приятный сюрприз=) Вы даже не представляете, какое удовольствие нам доставляет вкладывать эти сюрпризы в конверты. Надеюсь, клиентам столько же радости приносит их получить.

Обслуживание клиентов — вау-эффект

"Расскажите про этот пост друзьям. Вам несложно — нам приятно!"