Наткнулась недавно на интересную диаграмму — что больше всего раздражает покупателей при взаимодействии с компанией он-лайн. Думаю, эти данные достойны внимания и обсуждения.
удовлетворённость клиентов онлайн
Познакомились с диаграммой? А теперь давайте разберёмся, как допускать ошибок при взаимодействии в онлайне и не понизить удовлетворённость клиентов. Cразу предупреждаю, что я ничего не смогу рассказать про защиту персональных данных — мне кажется, это такие суперпрограммистские штуки, которые лежат вне области моей компетенции.

1. Слишком частые e-mail

Здесь, кажется, всё ясно. Когда вы рассылаете e-mail, с одной стороны, вы хотите, чтобы клиент постоянно помнил о вас, с другой — боитесь, что он может от вас отписаться. Где эта самая золотая середина? Как так ненавязчиво напоминать о себе, чтобы не потерять удовлетворённость клиентов и в то же время сохранять их интерес к рассылкам?
По нашему опыту могу сказать, что мы стараемся не посылать больше, чем одно-два письма в неделю. В некоторых случаях получается больше, но в целом мы не хотим докучать нашим читателям, как, например copyblogger:
удовлетворённость клиентов онлайн частота рассылок
Они часто публикуют полезный контент, но присылают его каждый день, а иногда и не один раз! Поэтому, как вы видите, далеко не все письма я читаю, а многие открываю и сразу же закрываю.



2. Слишком много рекламы на сайте


Вам нравится бывать на сайтах, где вы видите мигающие баннеры «Пугачёва и Галкин усыновили Киркорова»? Мне кажется, я уже знаю, что вы ответили!=) Уровень доверия к сайтам с рекламой гораздо ниже, чем если бы её не было. Как вам такой сайт?
удовлетворённость клиентов онлайн реклама на сайте
(Только не подумайте, что я постоянно там сижу — пришлось зайти ради любимых читателей. Кстати, это далеко не все баннеры, остальные были такого содержания, что неловко выкладывать).

3. Информация о продукте не соответствует моим потребностям


В описаниях услуг и продуктов всегда идите от клиента, от его потребностей. Когда мы в «СилеУма» задались вопросом переформирования услуг, наши менеджеры по продажам выписали конкретные формулировки клиентов, точные выдержки из писем: что они спрашивают, что хотят знать и как формулируют свои проблемы. Исходя из подобных цитат, следует создавать описания услуг, выстраивать общение. Чтобы облегчить эту работу, попробуйте сделать ментальную карту:
удовлетворённость клиентов онлайн потребности клиента

Надо понять, что клиенты не мыслят решениями проблем, они мыслят проблемами. Они не говорят: «я хочу, чтобы у «Нутеллы» была новая упаковка», — они скажут: «Мне неудобно выковыривать «Нутеллу», когда её остаётся совсем чуть-чуть». 
Ваша задача — говорить на их языке, таким образом повышая удовлетворённость клиентов.





4.Меньше взаимодействий с компанией по телефону или лично


Этот вариант выбрали всего 7% респондентов. Если честно, мне, как человеку, работающему онлайн, сложно это понять. По моим ощущениям, люди хотят общаться лично или по телефону, когда они либо уже стали клиентами, либо являются совсем горячими лидами и хотят быстро уточнить информацию. В целом, важно использовать все возможные каналы коммуникации, которые может себе позволить ваша компания. Однако уровень доверия выше при личных встречах или общении по телефону, потому что в этом случае клиент (равно как и вы) получает очень много информации благодаря невербалике и интонациям.

5. Я бы предпочёл общаться с друзьями в соцсетях, не отвлекаясь на сообщения от компаний

Не могу назвать рекламу в твиттере очень навязчивой, но, когда я вижу что-то подобное, первым делом впадаю в ступор: «Господи, я что, подписана на Nissan Russia?»
удовлетворённость клиентов онлайн твиттер

6. Другое

Безусловно, любой маркетёр должен уделять достаточно внимания другому… Шучу, конечно, пока вы читали пост, раздражающие факторы в диаграмме почти закончились, если не считать «другое» и «ничего из перечисленного».



Очень жаль, что не могу компетентно прокомментировать пункт о защите персональных данных, но хочу сказать, что защищая персональные данные пользователей, не забывайте сообщить им, что защита надёжная. Так они будут доверять вам больше. Кстати, пункту о защите персональных данных можно отнести стремление любого сервиса, любого приложения, любого сайта запостить свою информацию в профиле пользователя. Конечно, это важно для маркетинга, но не будьте слишком навязчивы в стремлении распространить свой контент в соцсетях клиентов и не забудьте поделиться этим постом с друзьями=)


С КлиентоМаннией ваша компания станет лучше! Попробуйте!