Сегодня я решила написать о том, как человек, который ничего не знает о вашей компании, становится защитником бренда. Не буду лукавить, меня вдохновил материал Get Satisfaction о жизненном цикле клиента, но в этом посте вы точно не найдёте: дословного перевода материала Get Satisfaction, полного повторения их мыслей, рекламы их сервиса. К тому же думаю, здесь надо уделить внимание тому, какую роль играет служба поддержки клиентов в этом процессе.

Итак, чтобы было легче разбирать конкретные стадии жизненного цикла клиента, представим ситуацию.

Парень, назовём его Пафнутий, ищет фильтр для очистки воды. Что он делает? То же, что сделали бы и вы — лезет в интернет. Допустим, он пользуется google. Вот, что видит Пафнутий в первые секунды загрузки страницы, пока не успеет пролистать: реклама и сайты, продающие фильтры. Как вы думаете, Пафнутий верит всей это информации? Конечно, нет!

служба поддержки клиентов

Теперь, если ваши глаза ещё целы после этой кислотной картинки, подумаем, что Пафнутий будет делать дальше. Конечно, он порыщет во всём интернете и не остановится на первом экране гугла. Он найдёт форумы, задаст вопросы в соцсетях, где и получит ответы на вопрос, какой фильтр выбрать. Почему он это делает? Думаю, это как раз тот случай, когда можно ответить вопросом: а вы доверяете рекламе и продающим сайтам? Наверное, не очень, если не сказать, совсем не доверяете. И? Конечно, вы спросите у своих знакомых и прежде всего поверите отзывам живых людей.

Однако мы отвлеклись от Пафнутия, а он уже стучит пальцами по столу в ожидании продолжения его истории. В результате Пафнутий покупает фильтр компании «Хрустальная вода», который ему порекомендовали большинство людей. Потом начинается его использование. Фильтры требуют установки и ухода за ними. У Пафнутия возникают вопросы. Кому их задать? В этом случае Пафнутий решает, что лучше всех ему помогут специалисты — служба поддержки клиентов. Компания отвечает быстро, грамотно, вежливо и максимально внимательно. Пафнутий просто в восторге от сервиса. Естественно, он становится поклонником компании «Хрустальная вода». Он напишет на тех же форумах, где когда-то искал информацию: «Чуваки, спасибо! Фильтр купил, у них отличное обслуживание! Теперь только «Хрустальная вода!». Теперь он будет покупать фильтры для воды в качестве подарков родителям, тёще и на свадьбу друзьям. Те тоже останутся довольны, А Пафнутий будет советовать «Хрустальную воду» всем, кого интересуют фильтры для воды. Так Пафнутий из человека, который просто ищет фильтры для очистки воды, стал защитником бренда «Хрустальная вода».

Получается, что огромную роль в превращении покупателя в защитника бренда играют служба поддержки клиентов и отзывы о компании.

 

А теперь давайте посмотрим, какие стадии жизненного цикла клиента прошёл Пафнутий.

 

Стадия 1

Человек ищущий
На этом этапе человек осознал потребность и пока просто ищет решение своей проблемы. Он знает, что ему нужен фильтр для воды, но может даже не подозревать о существовании вашей компании. На этом этапе для вас важно, чтобы отзывы о вашей компании уже были распространены в интернете.
служба поддержки клиентов ответит на все вопросы

Стадия 2

Человек оценивающий

Эта стадия, когда ваш будущий клиент понял, что ваша компания может предоставить ему то, в чём он нуждается, и начинает оценивать вас. Теперь он ищет не абстрактные фильтры для воды, а именно отзывы о компании «Хрустальная вода». Теперь критически важна тональность отзывов о вас, ведь ваш будущий покупатель, чтобы выбрать именно ваш продукт, должен видеть хорошие мнения о вашей компании. Казалось бы, на этом этапе вы ни на что не влияете, однако здесь имеет место накопительный эффект. Если раньше ваша служба поддержки клиентов работала отлично, значит, вы уже завоевали лояльных клиентов. Тогда считайте, этот этап работы с потенциальным покупателем вы прошли успешно и сами того не заметили — за вас всё уже сделали уже существующие защитники бренда.

Стадия 3

Человек покупающий

Тут всё просто. Два предыдущих этапа либо подвели человека к покупке, либо подвели вашу компанию.

Стадия 4

Человек использующий
Теперь всё зависит от вашего продукта, сервиса и от того, как работает ваша служба поддержки клиентов, в том числе. Если у покупателя возникли проблемы или вопросы, и ваша компания смогла оперативно их решить, удивила его своим сервисом, то считайте, он уже на следующей стадии:

Стадия 5

Человек рекомендующий
Он же защитник бренда. Теперь вы завоевали лояльного клиента. Он станет вашим постоянным покупателем, будет писать вам благодарности, рекомендовать вас друзьям и писать на форумах, какие вы классные. Поздравляю! Поток ваших клиентов будет расти!
хорошая служба поддержки клиентов превратит одноразового покупателя в защитника бренда

Звучит всё просто, но всё же вам придётся позаботиться о том, чтобы клиенты проходили стадии жизненного цикла именно таким образом и нигде не соскочили. Для этого нужна сильная служба поддержки клиентов. Это значит, что она:

  • контролирует отзывы о компании в интернете (обычно это делается с помощью мониторинга): ищет их, благодарит за хорошие отзывы и отрабатывает плохие;
  • максимально внимательно относится к клиентам: общается с ними, отвечает на их вопросы, следит за общим настроением клиентов (например, с помощью КлиентоМаннии).
  • собирает базу вопросов и ответов, чтобы не отвечать на одинаковые вопросы и ускорить процесс решения проблем клиентов. Опять же, это может осуществляться по-разному: будет ли это FAQ на сайте, сообщество КлиентоМаннии или какое другое сообщество (что ж я про КлиентоМаннию, как про шпингалеты?) — не столь важно, ведь это механика. Главное, чтобы эта штука справлялась со своими задачами.

Пожалуй, это главное, что нужно, чтобы потенциальный клиент прошёл все стадии от Человека ищущего до Человека рекомендующего (как мы назвали их в посте). А у вас уже есть все эти инструменты? Вы уверены, что используете их эффективно? Поделитесь с нами в комментариях — очень интересно! А, если вы такими штуками не пользуетесь, конечно же рекомендую скорее начинать!