Никто не идеален, и любая компания может получить плохие отзывы клиентов. Отличие клиентоориентированной компании от неклиентоориентированной в том, как они ведут себя, когда это случается. Надо сказать, недовольный клиент может объявиться как онлайн, так и в офлайне. Принцип общения в этих случаях, конечно, один, но механика разная.

Работа с жалобами клиентов он-лайн

Здесь может быть два типа ситуаций: клиент либо оставляет отзыв на вашей страничке в соцсети, либо в собственном профиле.

Отзывы клиентов на вашей странице

Естественно, если вы увидите на страничке своей компании отзыв типа «ваша компания отстой, никому не советую», первым желанием будет удалить этот комментарий, чтобы его никто не увидел. Но представьте такую ситуацию: мальчик Акакий оставляет подобное мнение о вас на вашей страничке, и вы удаляете его комментарий. Акакий видит это, совершенно свирепеет и пишет в свой твиттер что-нибудь похуже. А там у него — 1000 подписчиков. Так, удалив комментарий (а удаляя комментарий, вы говорите: «Нам наплевать на мнение клиента»), вы добровольно распространили негатив о себе.

Никогда, никогда, никогда, никогда, никогда, никогда не удаляйте плохие отзывы клиентов!

Так что же делать? Остаётся только отвечать на все мнения. Этим вы покажете, что не плюёте на отзывы клиентов и готовы работать над качеством своего сервиса. А что конкретно отвечать? Это уже, конечно, зависит от ситуации. Однако универсальной фразой была и остаётся: «Извините, нам очень жаль». Она совсем не значит, что вы признаёте плохое качество своих услуг, это просто хороший способ нейтрализовать разгневанного клиента. У компании Verizon (которую я упоминала в статье про NPS как NPS-лидера своей отрасли) есть хороший пример того, как они превратили разгневанного клиента в лояльного. этот случай уже стал притчей во языцах.

жалобы клиентов Verizon
Клиент написал (немного сокращу перевод): «Эй, Веризон! Верните мне деньги! Я подключил ваш пакет и плачу 300 в месяц, а сервис стоит ещё 120. Я названиваю каждый месяц, но никто не решает мою проблему. Что интересно, я знаю ещё 10 человек, у которых та же ситуация. Скоро вы наденете тюремную форму, кучка мошенников!»

Веризон, конечно, в тот момент переволновался, но решили, что отзывы клиентов, какими бы они ни были, удалять не стоит. В ответе на жалобу клиента они сказали, что им очень жаль, и связали разгневанного Рэя с менеджером службы поддержки. После решения проблемы его мнение совершенно изменилось:
работа с жалобами клиентов Verizon
Новый коммент был такой (снова сокращаю): «Хочу поблагодарить FIOS (пакет телевидения от Verizon). Мою проблему решили, и счёт пересчитали. Кстати, хочу сказать, что люблю услуги FIOS. Спасибо, Веризон».

Отзывы клиентов на их собственных страничках

Вот мы и подошли ко второму варианту развития событий: клиент написал отзыв на собственной страничке. Только как об этом узнать? Конечно, нужно мониторить интернет в поисках отзывов о вашей компании. Помню, когда я об этом ещё совсем ничего не знала, для меня было чудом, что Яндекс ответили на мой отзыв в твиттере.
С тех пор прошло много времени, но некоторые пользователи до сих пор воспринимают ответ на их отзыв как чудо, другие — пишут специально в ожидании отклика. И тем, и другим надо отвечать. Это бывает неудобно, ведь если беседа растягивается, приходится постоянно искать конкретный твит или комментарий. Я рекомендую в этом случае извиниться непостредственно в соцсети, и продолжить общение в почте.Здорово, если у вас есть площадка, куда вы собираете все отзывы, что-то вроде он-лайн книги жалоб и предложений. Это удобно и решает проблему публичности работы с отзывами. Например, центр поддержки КлиентоМаннии:

отзывы клиентов

Работа с жалобами клиентов офлайн

Здесь нам на помощь приходят старые добрые принципы Дейла Карнеги. Хотя очень трудно сдерживать собственные эмоции, когда клиент всячески выражает своё недовольство, всё-таки постарайтесь выслушать клиента и показать сочувствие и желание помочь. Это единственно верный путь, который поможет вам превратить недовольного клиента в защитника бренда. Если после решения проблемы вы позвоните и спросите, всё ли в порядке, то клиент будет просто счастлив!

Кстати, я потрудилась над презентацией, которая последовательно рассказывает, как общаться с недовольными клиентами и зачем это надо.

Хочется закончить пост на радостной ноте. Вы наверняка получаете множество благодарностей, на них тоже надо отвечать. Это всегда очень приятно. Главное — не отвечайте штампами, будьте более изобретательны, не ограничивайтесь просто «спасибо, очень приятно». Напишите «спасибо, мы рады стараться», «спасибо, что не поленились написать благодарность», «спасибо, что вы нас любите, мы тоже вас любим». Масса вариантов!

А я говорю вам спасибо за то, что прочитали пост, и под конец советую хорошую книгу, там много полезного про общение с клиентами в соцсетях и не только: Дей Керпен «Маркетинг эпохи «Like»».