Допустим, у вас есть сайт с формой обратной связи и неплохим или даже плохим трафиком. Как интегрировать всё это в единую систему, как составить из них слаженный оркестр?
Дело в том, что форма обратной связи на сайте — важная точка контакта, а, значит, над ней надо хорошенько поработать.

Конечно, формы обратной связи могут служить для выполнения разных задач: заказать услуги, купить товар, задать вопрос, поставить оценку, оставить отзыв и т.п., — однако всех их объединяет правило — они должны быть удобными для пользователя.

Удобство формы обратной связи на сайте — это тоже проявление клиентоориентированности. Давайте рассмотрим признаки того, что ваша форма обратной связи клиентоориентированна.

1.Вашу форму обратной связи легко найти

Посмотрите, на сайте ЛидМашины вы моментально найдёте возможность обратиться за услугой или пообщаться с он-лайн консультантом.
форма обратной связи на сайте ЛидМашины

Ещё один пример — прямо в нашем блоге! На любой его странице вы увидите (и наверняка уже обратили внимание) маленький уголочек формы обратной связи «КлиентоМаннии», чтобы вы могли в любой момент написать в наш центр поддержки. Ваш отзыв никуда не пропадёт, и мы на него обязательно ответим в центре поддержки.
форма обратной связи для сайта

2.Вы быстро отвечаете на отзывы

Было дело, я написала пост в блог СилыУма на ту же тему, что вы сейчас читаете, где в качестве не лучшего примера привела форму обратной связи на сайте косметической компании:

Ив Роше

Ох, сколько же разгневанных читателей написали комментарии по этому поводу! Все они защищали компанию и говорили, что нет ничего страшного в графике работы с 8 до 22. Конечно, нет ничего страшного, я и не спорю! Вы можете написать «с понедельника по субботу с 8 до 22» или «рады пообщаться с вами всегда, и всё-таки иногда мы отдыхаем. Звоните с понедельника по субботу с 8 до 22». Эти подписи, как говорят в Одессе, — две большие разницы (это правда одесская фраза?).

В любом случае, не бойтесь импровизаций, все способы хороши, если клиент улыбается.

В том же посте я имела неосторожность привести в пример обратную связь на сайте Дом.ру как пример формы обратной связи, где клиенту легко обратиться к компании. И что же оказалось? Самые бдительные читатели обнаружили, что ответа придётся ждать долго — 1118 секунд, а это без малого 20 минут. Посетители сайта почти всегда ждут быстрого ответа, так что стоит чаще вспоминать слова Джефа Раскина, который говорил, «не заставляйте пользователя ждать».

обратная связь на сайте Дом.ru

3.Ваша форма обратной связи удобна для заполнения

Удобство — понятие довольно широкое. Сюда входит и минимальное количество полей, и размах этих самых полей, достаточный для того, чтобы пользователь мог в полной мере насладиться собственным красноречием.
Вот несколько примеров.

Вот пара наших собственных целевых страниц, с которых можно было скачать полезные материалы от «СилыУма».

Конверсия этой страницы составила 64,8%.
обратная связь на странице «10 шагов»

Конверсия этой страницы достигла 52,4%.
Форма обратной связи на сайте «Юзабилити. Просто»

Разница в конверсии двух страниц составила 12,4%, хотя на странице с меньшей конверсией всего-то добавилось одно поле, необязательное для заполнения

Ещё кое-что для удобства заполнения формы обратной связи — сделайте размер поля для вопроса достаточно большим для того, чтобы пользователь смог написать всё, что его волнует. Вот, например, мне очень нравится форма у Коффеина:

обратная связь на сайте Коффеина

Ну и конечно, не забывайте о мелочах: брендируйте свои формы, чтобы они соответствовали вашему стилю, делайте номера телефонов кликабельными, чтобы не нужно было его запоминать, если заходишь на сайт с мобильного. Есть ещё идеи о таких мелочах? Напишите о них в комментариях!

P.S. Если вы заинтересовались этой темой, могу посоветовать прочитать пост в блоге Виталия Мышляева — там как раз есть интересное про формы обратной связи.