Гостевой пост — скорее исключение в нашем блоге, чем правило. Такое исключение мы делали только один раз, но сегодня мы делаем его снова. Наши друзья — отличные специалисты по продажам из «Оружейной коммерсанта» — поделились полезной информацией о том, как правильно создавать скрипты продаж. Почему это важно? Вы прекрасно знаете, что можно запускать сколько угодно рекламы, делать самый удобный на свете сайт, проводить самые разные маркетинговые активности, но, если ваши менеджеры теряют заявки и неправильно выстраивают общение с Клиентом, всё это будет пустой тратой времени и средств. От общения с Клиентом должен выигрывать не только Клиент, но и ваша компания. Скрипты продаж помогают вам в этом.

Далее о том, как правильно выстраивать общение с Клиентами с помощью скриптов продаж, рассказывает Сергей Сташков.

Скрипты продаж — это точная схема, которая позволяет сотрудникам знать заранее, как вести диалог в той или иной ситуации, как отвечать на каверзные вопросы, возражения и что нужно сделать, чтобы диалог по телефону или на личной встречи завершился сделкой.

В сегодняшней статье мы рассмотрим два возможных варианта применения скриптов:

  • при телефонном общении с клиентом;
  • при личном общении в своем офисе, либо на территории клиента

 

Общение с Клиентом во время продажи по телефону

Как это ни парадоскально, но телефонный разговор всегда заканчивается продажей: либо вы продаёте Клиенту услугу или продукт, либо он продаёт вам своё нежелание пользоваться вашим продуктом или услугой. Однако хорошая новость в том, что итог звонка зависит именно от ваших действий.

общение с Клиентами с помощью скриптов продаж по телефону

Скрипты продаж при телефонном разговоре состоят из двух основных блоков. Первый блок – это прописанный сценарий идеального разговора от начала до конца, то есть от знакомства с клиентом до достижения конкретного результата. Результат этот может быть различный в зависимости от специфики бизнеса: продажа, внесение предоплаты, заполнение брифа, назначение встречи.

Цепочки идеального разговора должны базироваться на заранее подготовленных вопросах, задаваемых менеджером и подводящих переговоры к нужному результату; прописанных ответов на часто задаваемые вопросы, а также речевых формулировках, которые по максимуму упреждают возникновение стандартных возражений.

Если какие-то возражения заранее предотвратить не удалось, то на помощь приходит второй блок, на котором держится любой скрипт: прописанные пути выхода из проблемных ситуаций. Под проблемными ситуациями понимаются различные возражения клиента, типичные для вашего бизнеса, а также всевозможные провокационные вопросы и просьбы клиента.

Получаем, что полный скрипт должен включать в себя следующие пункты:

  • приветствие, самопрезентация, знакомство;
  • выявление потребностей клиента;
  • донесение ценности и выгод сотрудничества с вами;
  • обработка возражений и сомнений клиента;
  • завершение разговора, взятие обязательств 
и озвучивание договоренностей.

Если скрипт продаж составлен грамотно, то он он принесёт пользу каждому, кто заинтересован в продажах вашей компании. Менеджеры чувствуют себя увереннее от того, что у них есть готовый сценарий действий, они закрывают больше сделок, чувствуют удовлетворение от работы, а значит, становятся лояльными сотрудниками. Ну а компания получает больше прибыли за счёт закрытия сделок.

Общение с Клиентом во время продажи при личной встрече

В данном случае ключевая задача – провести клиента через определенные этапы, которые позволят выявить ключевые потребности клиента, продемонстрировать ценности, закрыть возражения при их возникновении и заключить сделку.

Теперь давайте подробнее остановимся на этапах общения с Клиентом.

1. Самопрезентация

Здесь важно не только представиться, но и донести до Клиента ключевые задачи, которые буду решены в рамках этой встречи.
Пример: «Здравствуйте, меня зовут «…», представляю компанию «…», я здесь для того, чтобы обсудить сотрудничество, в рамках которого ваша компания сможет получить «ОПИСАНИЕ КЛЮЧЕВОЙ ВЫГОДЫ»

2. Техника «Вбитие крюка» (разработана бизнес-тренером Сергеем Азимовым)

Основная задача этой техники – выявить интерес Клиента, который подтолкнул его ко встречи с вами или вашим специалистом. Это позволит в течение встречи оперировать к этому факту.
Пример: «Вы знаете, что я занимаюсь «..» и согласились со мной встретиться, можно полагать, что какой-то интерес к сотрудничеству у Вас есть, уточните пожалуйста, в чем именно он заключается?»

3. Обозначение ключевых вопросов встречи

Следующий шаг — обозначение ключевых вопросов, которые необходимо обсудить в течение встречи. Ими могут быть условия поставки, цены, сроки доставки/установки, варианты сотрудничества и многое другое.
Пример: «Хорошо, спасибо большое за информацию. Давайте, прежде чем перейти к обсуждению вариантов сотрудничества, проговорим ключевые вопросы, которые необходимо обсудить»

4. Техника «Цикл встречи»

Далее вы обозначаете ключевые этапы встречи, что позволит Вам задать нужную последовательность обсуждения ключевых вопросов.
Пример: «Для того, чтобы встреча прошла максимально эффективно, давайте поступим следующим образом: сперва я задам пару вопросов, что понять ключевые нюансы, затем на основании этого расскажу о ключевых выгодах нашего продукта, покажу кейсы, расскажу как наша компания может быть Вам полезна и уже после поговорим о возможном сотрудничестве, ценах и условиях договора, договорились?»

5. Задавание вопросов

общение с Клиентами с помощью скриптов продаж

В рамках данного этапа важно задать вопросы, которые смогут помочь Вам понять ключевые ценности, которые клиент ждет от Вашего предложения.

6. Презентация ценности

После задавания вопросов необходимо провести презентацию вашего товара/услуги, исходя из того, что интересует именно этого Клиента. Если для него важны сроки доставки/установки, то сконцентрируйтесь на этом вопросе, если ключевым для него является гарантия или цена, то стоит уделить внимание именно этому блоку. ВАЖНО! Не нужно делать упор на тех пунктах, которые имеют маленькое значение для Клиента, покажите всю мощь вашего предложения, основываясь на кейсах, примерах и специальных условиях только в важном для него вопросе.

7. Подведение предварительных итогов

Здесь необходимо подвести итог и обозначить завершенность всех вопросов, которые были названы на этапе «обозначения ключевых вопросов встречи».
Пример: «ИМЯ КЛИЕНТА, я закончил презентацию и в завершении давайте пройдемся по вопросам, которые мы обозначили в начале встречи», после этого вы берете список вопросов и по порядку называя их, уточняете, остались ли у клиента какие-либо вопросы»

Получите бесплатные образцы скриптов продаж, которые помогут вам закрывать сделки
8. Завершение сделки

После подведения предварительного итога, вы можете переходить к завершению сделку и общении с Клиентом о вариантах сотрудничества.
Если у Клиента возникает какое-либо возражение, например «Дорого» или «Нас не устраивают сроки поставки/установки», то вы можете задать маленький, но очень эффективный вопрос: «ИМЯ КЛИЕНТА, я правильно понимаю, что в целом работать с нами вы не против, ключевое, что необходимо решить – это «…». После этого Клиент либо соглашается с вами и обозначает только эти причины, либо называет все сомнения, которые у него возникли.

 

Описанные этапы позволят эффективно провести общение с Клиентом и максимально точно обозначить ключевые выгоды вашего предложения.

Как видите, никакого волшебства=) Скрипт – это технология, соблюдая которую, вы сможете Всегда Закрывать Сделку (Always Be Closing), как говорится в одном известном фильме. Если считаете, что это сложно, обратитесь к специалистам — они найдут подходящее для вас решение.

UPDATE: Если вас заинтересовали скрипты продаж, пожалуйста, не пишите в комментариях, а пишите сразу на почту: help@mafiasales.ru. Так вы быстрее получите ответ и уменьшите вероятность, что ваше обращение потеряется.