В силу своей профессии я обожаю писать во все службы поддержки Клиентов, которые мне только попадаются. Уж не знаю, почему, но обычно моими жертвами становятся англоязычные менеджеры служб поддержки. Посмотрите несколько писем! Вы обязательно найдёте что-то полезное для себя в этих примерах.

Пожалуй, перед тем, как я поделюсь несколькими скриншотами с вами, надо заметить одну важную вещь. Можете считать, что порог притязаний к службе поддержки Клиентов у меня (как у Клиента) довольно низкий — надо просто быть милым. Хотя, пожалуй, трудно назвать это низким порогом притязаний — в нашей действительности это «милая» служба поддрежки Клиентов — не очень-то распространённое явление. Читатели частенько пишут мне, что просто «милого» ответа службы поддержки Клиентов им недостаточно, чтобы стать лояльным. Однако, хоть и не все такие непритязательные, как я, но всё-таки большинство находится где-то посередине шкалы притязательности. Старина Карнеги всё же был прав — стоит проявить чуть-чуть внимания к человеку, и вы уже располагаете его к себе. А значит, вежливая человеческая служба поддержки Клиентов — верная дорожка к лояльности.

Пример 1. Служба поддержки Клиентов airbnb

Из минусов — отвечают долго, зато всё чётко и по делу, из плюсов — не поленились сделать шаблон письма. Хотя мне в этом письме не хватает человечности. Всё-таки я убеждена, что человек, обращающийся в службу поддержки Клиентов, должен чувствовать, что с ним разговаривает живой человек.

Служба поддержки Клиентов




Пример 2. Онлайн консультант сайта, случайно найденного в интернете

Мне понравился этот онлайн-консультант. Во-первых, призыв к действию — «спросите что угодно», во-вторых, в стартовом сообщении написано «наша дружелюбная служба поддержки», а в-третьих, этот консультант оправдал определение «дружелюбная служба поддержки Клиентов»


Служба поддержки Клиентов

Пример 3. Служба поддержки Клиентов интернет-магазина обоев

В этом магазине я решила узнать, доставляют ли они свою продукцию в Россию. Доставляют. Ответили быстро, и, кроме того, они написали «Мы будем счастливы доставить обои в Россию». Как я могла не ответить «Я буду счастлива стать вашей Клиенткой»?

Служба поддержки Клиентов

Пример 4. Служба поддержки Клиентов онлайн сервиса

После общения со службой поддержки Клиентов одного сервиса, мне пришло письмо от этой компании. Они спрашивали меня, довольна ли я ответом. И вот, когда я перешла на страницу, где должна была ответить, я увидела, что с фотографии на меня смотрит вылитый Дэниел Крейг и улыбается. Представьте мои ощущения! Менеджер службы поддержки Клиентов смотрит на тебя с фотографии, и ты не можешь сказать ничего кроме того, что всё было отлично. Хорошо, что парень и впрямь был милый, а то бы пришлось врать.

Служба поддержки Клиентов

Пример 5. Итальянская служба поддержки Клиентов

Это самый весёлый пример, к которому я до сих пор не знаю, как относится. Итальянцы они и есть итальянцы!

Ситуация такая. Заказала заранее билеты в Колизей. Деньги сняли, а электронные билеты не присылают и не присылают. Пришлось писать в службу поддержки Клиентов. Как вы думаете, что они ответили? «Мы празднуем Пасху, вышлем билеты 2 апреля». А в следующем письме вообще назвали меня Стефани. Первое письмо на итальянском, второе — на английском. Как вам такое обслуживание клиентов? Меня оно просто-напросто насмешило=))

Служба поддержки Клиентов

Итак, надеюсь, эти примеры оказались полезны для вас — лучше всего ведь учиться на практике. Всем советую писать в службы поддержки Клиентов постоянно и по любому поводу — вы всегда сможете найти какую-нибудь ценную идею. А теперь ваша очередь делиться примерами, дорогие читатели! Пишите коменты=)

Хотите, чтобы ваша служба поддержки Клиентов работала лучше? Попробуйте КлиентоМаннию!