Вы уже читали пост, как улучшить точки контакта?

Я решила, что будет полезно подкинуть несколько идей о том, на какие моменты обратить внимание, чтобы точки контакта производили приятное впечатление на ваших клиентов. Зачем это надо? Чем лучшее впечатление вы произведёте на клиента, тем больше он будет доверять вам. Это — прямой путь к лояльности.

Однако точки контакта — очень большая тема, их невероятно много. Поэтому давайте сегодня поговорим о том, какие точки контакта нужно продумать при общении менеджера по работе с клиентами с клиентами (уж простите меня за эту ужасную тавтологию).

Разделим точки контакта на три основные категории: сам менеджер, офис и сопутствующие штуки.

Точки контакта. Менеджер

Да-да — точки контакта — это не только неодушевлённые предметы, но и сотрудники компании. Здесь всё просто. Клиенты — самые обычные люди, которые хотят внимания. Это совершенно закономерно — они ведь платят деньги. От менеджера зависит, будет ли клиент доверять компании.

точки контакта — менеджер

Внешний вид

Думаете, менеджер по работе с клиентами обязательно должен быть одет в идеальный костюм? Совсем нет. Конечно, с неформальностью лучше не перебарщивать, однако всё зависит от сферы, где вы работаете, от клиента. Иногда, если менеджер одет с иголочки, клиент может почувствовать себя неуютно — вдруг он с утра посадил пятно от сока и поэтому не снимает пиджак?

Общение

При общении с клиентом постарайтесь соблюдать следующие правила:

  • Вежливость. В общем-то, как и в любой другой ситуации.
  • Уважение. Если хотите перенести звонок, встречу, постарайтесь сообщить об этом настолько заранее, насколько это возможно.
  • Пунктуальность. Пунктуальность заключается не только в том, чтобы вовремя приходить на встречи, но ещё и в исполнении обещаний. Пообещали выслать договор в течение часа, сделайте это.
  • Улыбка. Улыбчивые люди располагают к себе. Возможно, в некоторых ситуациях улыбаться сложновато, да и неуместно, но при приветствии всё же улыбка — важный штрих, который говорит, что вы рады встрече. Кстати, знаете, как отличить искреннюю улыбку от фальшивой? Когда человек улыбается искренне, работают не только мышцы губ, но и мышцы глаз, из-за работы которых чуть-чуть опускаются брови, вокруг глаз появляются морщинки, а щёки слегка приподнимаются. Поэтому улыбайтесь искренне! Фальшь чувствуется подсознательно.
  • Обещания. Обещания надо не только выполнять, но и перевыполнять. Положите принцип «обещайте меньше, делайте больше» в основу своего общения с клиентами. Если честно, у меня самой это не всегда получается, но давайте стараться вместе?

Точки контакта офиса

Расположение

Расположение офиса или заведений — стратегически важная тема, для разных сфер бизнеса — свои правила. Иногда расположение действительно очень важно, иногда — продукт вашей компании и другие точки контакта оказываются гораздо важнее. Например, вы делаете отличную полиграфию, у вас самые быстрые сроки, самые внимательные менеджеры и ещё какие-нибудь классные предложения. Тогда кого волнует, что в ваш офис придётся ехать куда-нибудь в спальный район? Это ведь не так часто бывает, а остальные преимущества перевесят неудобное расположение.

Парковка

Постарайтесь позаботиться о том, чтобы рядом с вашим офисом (заведением, площадкой семинара) можно было припарковаться. Если парковка будет затруднена, то клиенты уже при входе в офис будут раздражёнными. Вряд ли это поможет вашему общению.

Сотрудники

Есть только один вариант того, что должен видеть клиент, который заходит в офис — улыбающихся здоровающихся с ним сотрудников. Пусть это будет частью корпоративной культуры, пусть сотрудники улыбаются и здороваются со всеми, кто к вам заходит, будь то уборщица, курьер, клиент или администратор бизнес-центра.

Обстановка

Думаю, много информации здесь излишне. Под обстановкой в офисе подразумеваются разные точки контакта. Нужно предусмотреть условия для удобного расположения клиента на время ожидания, в офисе не должно быть неподобающих запахов (например, запаха разогретых макарон с курицей), и, конечно, чистота.

Точки контакта. Сопутствующие штуки

Документы

Представьте, что вы оформляете в банке карту, а после этого вам отдают документы, аккуратно сложенные в папочку. Приятный штришок, правда? Сделайте то же самое для своих клиентов! Это показывает, что вы ответственно относитесь к тому, что делаете.

Визитка

Визитки могут быть разными. Это — очень важные точки контакта. Кто-то утверждает, что они потеряли своё значение как носитель контактной информации, потому что любые данные можно легко найти в сети. Однако важно, чтобы всё-таки она их содержала. На мой взгляд, несколько номеров телефонов смущают людей, потому что сразу начинаешь думать, на какой из них звонить. Лучше всего указать несколько способов связи с вами, чтобы клиент мог использовать наиболее удобный для него.

Каналы коммуникации

каналы коммуникации — тоже точки контакта

Всё, о чём вы говорили с клиентом, важно фиксировать. Это можно делать с помощью письма после разговора, фоллоуапа, который обязательно надо выслать клиенту, или, например, общаться с клиентами в специальных системах, типа Basecamp. Зачем это нужно?

Во-первых, чтобы ничего не забыть. Если вы говорили устно, общались по скайпу или по телефону, то что-то можно забыть или позже разойтись во мнениях, на чём вы сошлись.

Во-вторых, это исключает возможность жульничества. Такое случалось у наших коллег. Они договорились с клиентом о том, что соберут базу 5000 человек. Это была переписка в скайпе. Позже клиент был недоволен результатом и исправил это сообщение, написав там цифру 10000. Но там осталась пометка, что сообщение было отредактировано. Конечно, далеко не все клиенты будут так поступать, но лучше себя оградить. Чтобы избежать таких неприятных ситуаций, пишите письма мелким почерком=) Точнее,

по окончании общения высылайте письмо, в котором повторите, о чём вы договаривались

В-третьих, прозрачность. Если вы общаетесь в специально заведённой системе, и клиент, и вы, и другие сотрудники, которые подключены к сделке, видят все необходимые подробности. Если общение протекает по почте, можно ставить в копию всех сотрудников. Мы используем собственную CRM ClientoBox для ведения сделок, там есть вся информация, которая относится к тому или иному клиенту. Это очень удобно, например, когда сделка переходит в руки другого менеджера, он может быстро познакомиться со всей нужной информацией о клиенте. Кроме того, все сотрудники могут видеть ход сделки. Для общения с клиентами наши коллеги из ЛидМашины используют Basecamp, где фиксируется вся информация.

Презентация

Презентации, которые вы высылаете своим клиентам, будь то отчёт или рассказ о продукте, — тоже точки контакта. Мы в КлиентоМаннии высылаем своим клиентам презентации сразу после созвона и, к тому же дублируем ответы на вопросы, которые клиент нам задавал. И это не ради перечисленных трёх причин, а, в первую очередь, мы считаем, что это уважение к клиенту. И ещё мы стараемся персонализировать наши презентации и в одном из слайдов показываем, как форма обратной связи (которая у нас в правом нижнем углу) будет выглядеть на сайте клиента.

Вот, пожалуй, и всё. Пост получился большим, поэтому я не стала вдаваться в детали, а ведь есть ещё много мелких точек контакта, например, табличка на двери вашего офиса. Зато, мне кажется, каждый найдёт в нём то, что подходит именно ему=)

КлиентоМанния решает задачи клиентоориентированности! Попробуйте!