Вряд ли кто-то будет спорить, что лояльность клиентов — опора любого здорового бизнеса. При этом многие толковые профессионалы тратят гораздо больше сил на привлечение новых клиентов, вместо того, чтобы удерживать существующих. Такое поведение может стоить очень дорого. Тем не менее, просто-напросто уделяя внимание вашим постоянным клиентам, стараясь повысить лояльность, вы с огромной долей вероятности увеличите свою прибыль. Почему? Постоянные клиенты легче согласятся попробовать ваши новые услуги или продукты, им не нужны такие большие скидки, которыми вы стараетесь заманить новых клиентов. Лояльные клиенты наверняка станут надёжным источником ссылок на вашу компанию.

Так что мы припасли несколько полезных советов, как повысить лояльность клиентов.

1. Поощряйте лояльность.

Если вы удерживаете своих клиентов, ваша выручка растет. Исследования показывают, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Не правда ли, это стоит того, чтобы заботиться о постоянных клиентах? Поддерживаете ли вы интерес и вовлечённость ваших клиентов? В курсе ли они всех возможностей, которыми располагает ваша компания? Покажите им, что вы цените ваше сотрудничество — это совсем не дорого и не требует больших усилий.

2. Уменьшайте риск клиента.

Что это значит? Когда клиент пробует чьи-то услуги впервые, он в каком-то смысле рискует: «понравится/не понравится». Если в результате он оказывается доволен этим первым взаимодействием, значит, вы достигли той планки, которую они от вас требовали. Значит, он уже не захочет рисковать снова и менять вашу компанию на что-то другое. А зачем? Его же устраивает именно ваша компания. В целом, это можно сформулировать так: делайте своих клиентов счастливыми. Слушайте, что они вам говорят и старайтесь уловить малейшие признаки того, что они недовольны сервисом, который вы обеспечиваете, это очень важный аспект, помогающий повысить лояльность клиентов.

3. Будьте в курсе контрольных дат.

Контрольные даты — это, например, истечение срока договора или дата пролонгации. Обычно эти даты связаны с моментами, когда люди должны оценить опыт взаимодействия с вашей компанией и решить, продолжить ли сотрудничать с вами, или нет. Не дожидайтесь, когда клиент сам заговорит об этом. Регулярно осведомляйтесь, есть ли какие-то спорные моменты или проблемы, которые нужно обсудить. Так вы сможете устранить проблемы заранее, а не в последний день перед пролонгацией, ведь обычно в такой момент уже поздно что-то предпринимать. Что интересно, так это то, что для кафе, ресторанов, магазинов — в общем, мест, где клиент появляется постоянно, своеобразной контрольной датой может стать каждое его посещение, а значит, нужно быть внимательным к нему всякий раз, когда он приходит.

В конце концов, несколько простых шагов, чтобы повысить лояльность существующих клиентов, могут оказаться гораздо выгоднее, чем трата всего вашего времени, энергии и денег на привлечение новых покупателей. Статистика по-разному оценивает эту выгоду, иногда можно встретить и данные, согласно которым привлечение новых клиентов может обойтись вам в 12 раз дороже, чем сохранение текущих. Несомненно одно — если вы справляетесь с задачей сохранения лояльности, вы сможете значительно уменьшить издержки и увеличить прибыль.